[아이뉴스24 구서윤 기자] 김범석 쿠팡Inc 의장이 와우 멤버십 회원 수가 역대 최대를 기록했다며 회원 혜택을 확대하기 위한 투자를 이어가겠다고 밝혔다. 기존 회원 복귀와 신규 회원 유입으로 고객 기반을 넓히는 가운데, 개인정보 유출 사고 이후 낮아진 주력사업 수익성도 내년에는 회복할 것으로 전망했다.
김 의장은 4일(한국시간) 열린 쿠팡Inc 3분기 실적 발표 컨퍼런스콜에서 "3분기에도 사업 전반에 걸쳐 강력한 성장 모멘텀이 이어졌다"며 "연결 매출은 고정환율 기준 11% 성장해 제시했던 가이던스를 초과 달성했다"고 말했다.
이어 "올해 추석 연휴 시점이 불리하게 작용했음에도 2분기보다 한층 확대된 성장세를 보였다"며 "프로덕트 커머스는 고정환율 기준 8%, 연휴 시점 차이의 영향을 조정하면 약 9% 성장했다"고 설명했다.
와우 멤버십은 전년 동기와 직전 분기 대비 모두 회원 수가 증가하며 역대 최고치를 기록했다. 김 의장은 기존 회원 복귀와 신규 회원 유입에 힘입어 회원 순증 규모가 과거 수준을 웃돌았다고 밝혔다.
그는 "와우 회원을 위한 가치 제안을 확대하는 데 지속적으로 투자하고 있으며, 높은 멤버십 유지율과 회원 수 증가로 이어지고 있다"며 "와우 멤버십을 유통업 통틀어 최고 가치를 제공하는 멤버십 프로그램으로 만드는 것이 목표"라고 강조했다.
새로운 혜택으로는 패션 상품을 결제 전 7일간 먼저 입어볼 수 있는 '입어보고 결제' 서비스를 소개했다. 김 의장은 이를 "고객 가치를 지속 확대하기 위한 다양한 노력 중 작은 예시"라고 설명했다.
다만 개인정보 사고 이후 이탈한 고객의 영향은 아직 남아 있다고 진단했다. 김 의장은 "개인정보 사고 이후 이탈했다가 아직 복귀하지 않은 소수 고객 집단의 영향이 남았다"고 말했다.
반면 다른 플랫폼을 이용하다 돌아온 회원은 이전 지출 수준을 회복한 데 이어 견조한 지출 증가세를 보이고 있다고 설명했다. 이탈하지 않은 회원 역시 기록적인 수준의 지출 규모를 보이며 사고 이전과 다름없는 속도로 구매를 늘리고 있다고 덧붙였다.
김 의장은 "신규 회원 유입은 회원 수 공백을 충분히 메우고 남는 수준"이라면서도 신규 회원의 지출이 늘어나기까지는 일정 시간이 필요하다고 밝혔다. 내년에는 미복귀 고객의 영향이 전년 동기 대비 비교 기준에서 빠지면서 공시 성장률이 핵심 고객 기반의 성장률에 가까워질 것으로 예상했다.
프로덕트 커머스는 내년 중반 회복을 목표로 하고 있다. 김 의장은 "본질적인 고객 행동 패턴은 여전히 견조하다"며 "그동안의 영향이 반영된 기간을 지나면 성장률과 마진 모두 과거 수준으로 회복할 것으로 예상한다"고 말했다.
수익성 하락 요인으로는 공급망 차질, 사고 이전 수요에 맞춰 구축한 설비의 고정비 부담, 이탈 고객 복귀를 위한 마케팅 투자 확대를 꼽았다. 물동량이 회복되면 공급망 불균형이 완화되고 설비 가동률과 비용 절감 효과도 회복될 것이라는 설명이다.
그는 "이 요인들 중 어느 것도 구조적 문제라고 보지 않는다"며 "내년에 프로덕트 커머스 마진이 사고 이전 수준에 근접하게 회복될 것이라는 확신에는 변함이 없다"고 강조했다.
상품 구색 확대도 지속한다. 3분기 로켓배송 상품 품목은 두 자릿수 증가세를 기록했다. 같은 기간 로켓프레시 취급 물량은 프로덕트 커머스 전체 성장 속도보다 두 배 이상 빠르게 늘었다.
김 의장은 "고객에게 필요한 상품을 최저 가격과 최상의 배송 서비스로 폭넓게 제공하는 것이야말로 장기적인 복리 성장을 만드는 가장 확실한 방법"이라고 말했다.
물류 운영에는 자동화 기술을 확대 적용하고 있다. 3분기에는 포장 공정에서 수작업 스캔을 대체하는 AI 카메라를 도입했다. 주문별로 포장 크기를 자동 조절하는 오토베거와 연계해 작업 시간과 포장재 낭비를 줄였다고 설명했다.
대만에서는 배송망과 와우 멤버십을 함께 확대하고 있다. 자체 배송망을 통해 대부분의 주문에 주 7일 익일배송을 제공하고 있으며, 직전 분기 도입한 새벽배송은 대만 인구의 50% 이상이 이용할 수 있다. 주문 마감 시간도 자정까지로 늘렸다.
대만 와우 회원 수는 전년 동기 대비 100% 이상, 직전 분기 대비 14% 증가했다. 김 의장은 차별화된 배송 경험과 멤버십 혜택이 고객 유입과 높은 유지율을 이끌고 있다고 평가했다.
그는 "각 사업팀이 최고 수준 고객 경험을 위한 기반을 구축하며 사업을 확대하는 동시에 수익성 개선도 함께 추진하는 데 집중하고 있다"며 "대만 사업이 향후 수년간 연결 현금흐름에 의미 있는 기여를 할 것으로 기대한다"고 밝혔다.
쿠팡이츠는 한국에서 비식품 온디맨드 배송 서비스인 퀵커머스로 상품 카테고리를 확장하고 있다. 김 의장은 아직 초기 단계라면서 고객 혜택을 강화하는 방안을 지속적으로 개선하겠다고 말했다.
이날 거랍 아난드 쿠팡 최고재무책임자(CFO)는 3분기 수익성 하락에 대해 고객 회복을 위한 마케팅·프로모션 지출 확대와 현재 수요를 웃도는 고정비 부담, 공급망 차질 등이 복합적으로 작용했다고 설명했다.
3분기 연결 조정 에비타(상각 전 영업이익)는 1억1600만달러, 마진은 1.2%를 기록했다. 전년 동기 대비 마진 하락 폭은 3.3%포인트로, 앞서 제시한 전망 범위인 3~4%포인트에 부합했다.
아난드 CFO는 4분기 고정환율 기준 연결 매출이 전년 동기 대비 13~14% 증가할 것으로 전망했다. 프로덕트 커머스의 회복세가 지속될 것이라는 예상이 반영됐다.
4분기 연결 조정 에비타 마진은 직전 분기보다 0.5~1.5%포인트 높아질 것으로 예상했다. 프로덕트 커머스의 수익성 개선과 마케팅 비용 감소를 근거로 들었다.
반면 대만을 중심으로 성장사업 투자는 확대한다. 아난드 CFO는 올해 성장사업 부문 연간 조정 에비타 손실 전망의 상단을 기존보다 5000만~1억달러 높인다고 밝혔다.
그는 "주로 대만 내 인프라 구축에 따른 것"이라며 "차별화된 배송 경험을 지원하고 공급망을 확장하기 위해 인프라 투자를 가속화하고 있다"고 말했다.
/구서윤 기자(yuni2514@inews24.com)