[아이뉴스24 정유림 기자] 네이버에 접수된 소비자 분쟁 데이터를 분석하고 이를 외부 소비자 상담 데이터와 교차 검토한 결과, 실제 피해 구제율이 83.6%로 나타났다. 신속하고 원만한 소비자 분쟁 해결을 위해 네이버가 도입한 정책과 시스템이 소비자 분쟁 조정·감소에 긍정적인 기여를 하고 있다는 분석이다.
6일 최난설헌 연세대 교수, 이대호 성균관대 교수, 정지연 한국소비자연맹 사무총장은 이 같은 조사 결과가 담긴 보고서를 공개했다. 최 교수는 "네이버의 분쟁 조정 기능이 소비자 분쟁 해결에 실질적으로 기능하고 있는 것으로 나타났다"며 "향후 네이버가 축적·분석한 데이터를 바탕으로 외부 기관과의 협력을 확대해 나간다면 소비자 보호를 위한 협력적 자율규제 모델을 발전시켜 나가는 데 의미 있는 기반이 될 수 있을 것으로 보인다"고 평가했다.
보고서는 분쟁 대부분이 판매자의 연락 두절이나 거부와 관련이 있으며 금액과 상품군, 분쟁 인입 채널 여부 등에 따라 분쟁 난이도가 달라진다고 분석했다.
또 실제 분쟁 과정에서는 단순 변심이나 개봉 여부, 수거 완료 여부, 판매자 응답 여부, 증빙 확보 여부 등이 동시에 복합적으로 작용해 분쟁 조정 결과를 단일 기준만으로는 평가하기 어려워 평가 기준과 방식도 더 세분화하고 고도화할 필요가 있다고 진단했다.
연구진은 판매자와 소비자 간 분쟁 감소를 위해 분쟁 발생 전 사전 예방을 비롯해 이미 발생한 분쟁의 신속한 해결이 중요하다고 제언했다. 그러면서 네이버가 분쟁 사전 예방을 위해 지난해부터 연락 두절 제재 강화, 허위 송장 페널티 자동화, 국내 출고 둔갑 해외배송 행위 제재 등을 도입한 점을 긍정 평가했다.
연구진은 네이버 분쟁조정센터가 이미 발생한 분쟁에 있어서도 신속한 해결에 상당한 성과를 보이고 있다고 평가하며 판매자 대응, 구매자 요청, 분쟁 원인·세부 쟁점들을 다차원적으로 분류하는 신규 분류 체계를 제안했다. 신규 분류 체계는 기존 분쟁 유형과 해결 여부를 재구조화하고 다중 선택 방식을 도입해 활용 가능성을 높이고 더 정확한 설명이 가능한 것이 특징이다.
연구진은 앞으로도 네이버가 데이터 분석을 기반으로 사전 예방 대응 체계를 보완·강화해 나갈 것을 권고하는 한편, 외부 소비자 상담센터와의 적극적인 교차 검증·협업을 통해 조기 경보 체계를 구축하는 등 사후 대응 체계를 꾸준히 고도화할 것을 제언했다.
유봉석 네이버 최고책임경영책임자(CRO)는 "앞으로도 위원회의 개선 권고를 반영해 더 나은 소비자·이용자 경험을 제공하기 위해 노력할 것"이라고 밝혔다.
/정유림 기자(2yclever@inews24.com)