[아이뉴스24 서효빈 기자] SK텔레콤이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 이동전화 부문 1위에 올랐다고 30일 밝혔다. 지난 4월 국가고객만족도조사(NCSI), 7월 한국서비스품질지수(KS-SQI)에 이어 올해 국내 3대 고객만족도 조사에서 모두 1위를 차지했다.
SK텔레콤은 2024년까지 27년간 KCSI 이동전화 부문 1위를 유지했다. 지난해 사이버 침해 사고 여파로 1위 자리를 내줬지만 올해 1년 만에 정상에 복귀했다.
올해 조사에서는 장기고객 혜택과 통화·데이터 품질, 요금제 만족도 등 주요 항목의 고객 만족도가 전년보다 상승했다. SK텔레콤은 사이버 침해 사고 이후 사업 전반을 고객 중심으로 재정비하고 고객 의견을 상품·서비스 개선에 반영해 왔다고 설명했다.
정재헌 대표 취임 이후에는 '고객 신뢰'를 경영 원칙으로 내세우고 현장 고객 접점을 확대했다. 올해 전국 87개 시·군에서 고령층 고객 3만5000여명을 대상으로 '찾아가는 서비스'를 운영하는 등 총 730회의 현장 고객경험(CX) 활동을 진행했다. 이동거리는 약 20만km다.
창사기념일은 '고객 앞에 다시 서는 날'로 정했다. 정 대표를 포함한 전 임원과 고객신뢰위원회가 고객센터와 유통망, 공항 로밍센터, 장애인 복지관 등을 찾아 고객 의견을 들었다. 현장에서 접수한 의견을 토대로 개선 과제도 도출했다.
40년 이상 SK텔레콤을 이용한 장기 고객을 임직원이 직접 찾아 의견을 듣는 활동도 진행했다. SK텔레콤은 40년 이상 장기 이용 고객을 보유한 국내 통신사는 자사가 유일하다고 설명했다.
고객 의견을 상품·서비스 기획부터 유통까지 반영하기 위한 소통 채널도 확대했다. 100명의 고객자문단과 외부 전문가로 구성된 고객신뢰위원회를 통해 신뢰 회복 활동을 점검하고 개선 방안을 상품·서비스에 반영하고 있다.
최근에는 고객자문단·고객신뢰위원회와 '2026 인사이트 데이'를 열었다. 고객에게 기업 신뢰 여부를 직접 묻는 대신 실제 이용 행동과 체감 경험을 기반으로 신뢰 지표를 마련하고 지표별 개선 과제를 논의했다.
강민구 고객자문단 대표는 "기업 입장에서는 완벽해 보이는 서비스나 마케팅 정책이라도 고객 입장에서는 뜻밖의 불편을 발견할 수 있다"며 "고객자문단은 앞으로도 다양한 활동을 통해 고객의 솔직한 의견을 전달하는 역할을 하겠다"고 말했다.
대학생 등 젊은 고객의 의견을 서비스에 반영하는 'CX 캠퍼스' 프로젝트도 운영하고 있다. 대학생 아이디어를 T 멤버십에 반영해 시험 기간 커피·디저트 혜택을 마련하고 러닝 마케팅을 기획했다.
인공지능 전환(AX)을 활용한 서비스 품질 개선도 추진하고 있다. 고객센터에 접수되는 고객의 목소리(VOC)를 인공지능(AI)으로 분석해 상품·서비스 개선에 활용한다. 직접 접수된 불만뿐 아니라 잠재적인 고객 불편을 찾는 데도 AI를 활용하고 있다.
고객에게 발송하는 메시지도 AI 기반으로 검수한다. 정보 정확성과 사회적 감수성 관련 요소를 점검해 고객 커뮤니케이션 무사고 기록을 8년째 이어가고 있다고 회사 측은 설명했다.
네트워크 운영에도 AI를 적용했다. 불꽃축제와 벚꽃축제 등 대규모 인파가 몰리는 행사에서는 AI 운용 시스템 'A-One'으로 통신 수요를 예측하고 기지국을 배치한다.
정재헌 대표는 "이번 KCSI 1위는 당사의 고객 신뢰 강화 노력에 대한 고객의 평가이자 더 높은 기준으로 고객을 대하라는 주문"이라며 "변함없는 고객 최우선 가치를 바탕으로 고객 신뢰를 더욱 높여 나가겠다"고 말했다.
/서효빈 기자(x40805@inews24.com)