[아이뉴스24 서효빈 기자] SK텔레콤이 고객이 체감한 경험을 바탕으로 고객과 함께 기업 신뢰를 측정할 지표를 마련한다.
SK텔레콤은 지난 21일 고객자문단과 고객신뢰위원회가 기업의 신뢰 기준과 지표를 논의하는 '2026 인사이트 데이(2026 Insight Day)'를 개최했다고 22일 밝혔다.
이번 행사는 지난 1월 정재헌 SK텔레콤 대표를 비롯한 주요 임원진과 고객신뢰위원회가 간담회를 열고 '2026년 신뢰 회복 강화 방안'을 마련한 데 이은 후속 행사다. 당시 마련한 방향을 고객과 함께 구체적인 지표로 발전시키기 위해 마련됐다.
행사에는 한명진 SK텔레콤 MNO CIC장과 이혜연 고객가치혁신실장 등 주요 임원진이 참석했다. 안완기 고객신뢰위원회 위원장과 위원, 고객자문단 30명도 참여해 기업의 신뢰 기준을 논의했다.
논의의 출발점은 '신뢰를 묻지 말고 행동으로 읽자'는 발상이다. 고객에게 기업을 신뢰하는지 직접 묻는 대신 평소 고객이 하는 행동을 신뢰의 증거로 보고 지표화하는 방식이다.
SK텔레콤은 1990년대 초 미국 시애틀 시민들이 지역사회의 가치를 직접 정의하고 측정 지표를 만든 '서스테이너블 시애틀(Sustainable Seattle)' 사례를 참고했다.
당시 250여명의 시민은 지역 하천의 야생 연어 개체 수와 텃밭 가꾸기 참여도 등 일상에서 체감할 수 있는 항목을 지속 가능성 지표로 삼았다.
SK텔레콤은 앞서 고객자문단 100명을 대상으로 기업 신뢰의 의미와 신뢰 형성·훼손 요인을 묻는 온라인 조사와 심층 집단 인터뷰(FGI)를 진행했다.
조사 결과 고객들은 △요금·가격 정보 투명성 △개인정보와 보안 관리 △문제 발생 시 책임 있는 해결 △안정적인 서비스 △장기고객과의 약속을 중요하게 꼽았다.
고객자문단은 이날 △요금제 가입·변경 △통신 서비스 이용 △멤버십 관리·활용 △고객 접점 △기업과의 신뢰 유지 등 5개 영역에서 신뢰가 형성되는 구체적인 상황과 이에 따른 행동 변화를 발표했다.
핵심은 기업에 대한 신뢰가 높을수록 고객이 직접 챙기거나 확인하는 행동이 줄어든다는 것이다.
선택약정할인 만료 시점을 미리 안내받아 혜택을 놓친 적이 없는 고객은 재신청 날짜를 별도로 확인하거나 고객센터에 문의하지 않고 안내 문자만 보고 신청한다. 유료 부가서비스를 해지한 뒤 다음달 청구서에서 해지 여부를 다시 확인하지 않는 것도 사례로 제시됐다.
고객이 별도로 확인하지 않아도 되는 상태 자체를 기업에 대한 신뢰를 보여주는 지표로 활용하겠다는 취지다.
참석자들은 분과별로 고객 행동 유형을 구체화하고 우선순위를 정했다. 각 지표를 개선하기 위해 SK텔레콤이 바꿔야 할 사항에 대해서도 논의했다.
SK텔레콤은 이번에 도출한 지표 후보를 일반 통신 고객 대상 추가 조사를 통해 검증할 계획이다. 이를 기업 신뢰를 진단·관리할 수 있는 지표 체계로 구체화한다.
확정된 지표는 실제 고객 행동 데이터와 연계한다. 신뢰가 흔들리는 조짐을 조기에 파악하고 이에 맞는 조치를 취하는 데 활용할 예정이다.
상품·서비스 출시 전 고객 관점에서 점검할 수 있는 기준도 마련한다. 요금과 약정·혜택 안내의 투명성도 다시 점검할 방침이다.
안완기 고객신뢰위원회 위원장은 "이번 자리는 고객이 일상 경험을 토대로 직접 신뢰의 기준을 제시했다는 점에서 의미가 크다"며 "이번 논의가 일회성 의견 수렴에 그치지 않고 실질적인 변화로 이어질 수 있도록 고객의 관점에서 실행 과정과 성과를 지속적으로 점검해 나갈 계획"이라고 말했다.
한명진 SK텔레콤 MNO CIC장은 "신뢰는 기업이 선언하는 가치가 아니라 고객이 구체적인 경험을 통해 판단하는 결과"라며 "고객자문단이 직접 제안한 신뢰의 기준을 상품과 서비스, 고객 응대 전반의 점검 기준으로 발전시켜 고객의 목소리가 실제 변화로 이어지도록 할 것"이라고 말했다.
/서효빈 기자(x40805@inews24.com)