[아이뉴스24 문영수 기자] 채널코퍼레이션(대표 최시원)은 데이터 로밍 서비스 '유심사'를 운영하는 가제트코리아(대표 유상혁)가 AI 에이전트 '알프(ALF)'를 활용해 월평균 2만건 이상의 고객 문의를 처리했다고 17일 밝혔다.
유심사는 전 세계 230여개 국가에 이심(eSIM) 데이터 로밍 서비스를 제공하는 브랜드다. 현재 누적 이용자 수 900만명을 돌파했으며, 연평균 100% 이상의 매출 성장을 기록하며 견조한 성장세를 이어가고 있다.
유심사는 창업 초기부터 채널톡을 활용해 고객 상담을 운영해왔으며 월 4만5000건에 이르는 문의에 보다 신속하게 대응하고자 지난 6월 AI 에이전트 알프를 추가 도입했다. eSIM은 제품 특성상 모바일 기기·운영체제·상품 유형에 따라 설치 방식이 상이해 고객 상황별 맞춤형 안내를 24시간 제공하는 AI 상담 자동화 체계가 요구됐다.
유심사는 이미지 속 문자를 디지털 텍스트로 변환하는 광학문자판독(OCR·Optical Character Recognition) 기능으로 고객이 전송한 eSIM 설치 오류 화면을 알프가 직접 판독·분석하도록 했다. 또한 상품·국가·운영체제별 조건을 종합적으로 판단해 고객 상황에 적합한 해결 방법을 안내하는 등 복잡한 유형의 상담까지 처리하도록 설계했다.
그 결과 유심사는 알프 도입 2개월 만인 지난 8월 전체 고객 상담의 90.9%인 2만7000건을 알프로 응대했다. 이 중 상담사 개입 없이 알프가 직접 해결한 고객 문의 비중은 8월 평균 59.2%, 최대 64.3%를 기록했다.
아울러 채널톡의 노코드 상담 관리 툴 '워크플로우'를 활용해 고객이 필요한 정보를 손쉽게 찾을 수 있도록 버튼형 상담 화면을 구현했으며, 제품 구매부터 해외 현지에서 데이터 연결이 원활하지 않은 상황까지 자주 발생하는 문의를 버튼 형태로 제공해 고객 편의성을 높였다.
유상혁 가제트코리아 대표는 "유심사의 누적 이용자 900만 명 돌파는 이심이 단순한 로밍 대체 수단을 넘어 글로벌 통신의 새로운 표준으로 자리 잡고 있음을 보여주는 의미 있는 성과"라며 "앞으로도 이용자들에게 여행의 시작부터 끝까지 만족스러운 경험을 제공할 수 있도록 AI 고객 상담을 비롯한 서비스 전반의 완성도를 높여 나가겠다"고 말했다.
최시원 채널코퍼레이션 대표는 "트래블테크 기업은 시차로 인해 하루 24시간 고객 문의가 발생하는 만큼 상담 인력만으로는 모든 수요에 대응하는 데 한계가 있다"며 "앞으로도 유심사가 채널톡과 알프를 통해 언제 어디서나 안정적인 고객 상담을 제공하고 고객 경험을 강화할 수 있도록 적극 지원하겠다"고 말했다.
/문영수 기자(mj@inews24.com)