현대홈쇼핑, 콜센터 품질 우수기업 선정

[아이뉴스24 유범열 기자] 현대홈쇼핑이 생성형 인공지능(AI)을 활용한 상담 시스템 등 고객 서비스 개선 성과를 인정받았다.

현대홈쇼핑은 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2026년 한국 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 조사에서 TV홈쇼핑 부문 우수기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.

한국 콜센터 품질지수는 국내 콜센터의 서비스 품질을 평가해 지수화한 조사다. 상담 서비스의 신뢰도와 친절도 등 7개 부문, 총 39개 항목을 평가해 매년 발표한다.

현대홈쇼핑은 올해 생성형 AI 기반 '상담원 전용 AI 챗봇' 등 차세대 고객만족(CS) 시스템을 도입한 점에서 좋은 평가를 받았다고 설명했다.

상담원 전용 AI 챗봇은 고객 문의에 대응하는 과정에서 필요한 정보를 생성형 AI가 상담원에게 제공하는 시스템이다. 상담원이 복잡한 문의에 필요한 정보를 보다 빠르게 확인할 수 있도록 지원해 상담 시간을 줄이고 답변의 정확도를 높이는 데 초점을 맞췄다.

디지털 환경에 익숙하지 않은 고령층 고객을 위한 서비스도 운영하고 있다. 현대홈쇼핑은 ARS 음성 안내 속도를 기존보다 10~20% 늦춘 '느린 말 서비스'를 제공해 고객의 안내 이해도를 높이고 있다.

홈쇼핑 업계는 TV 시청자층 고령화 등에 대응해 상담 서비스의 접근성을 높이는 동시에 AI를 활용해 상담 업무의 효율성을 개선하는 데 공을 들이고 있다. 특히 생성형 AI를 고객과 직접 대화하도록 하기보다 상담원에게 필요한 정보를 제공하는 보조 수단으로 활용하는 방식도 확산되고 있다.

한광영 현대홈쇼핑 대표는 "고객의 시각에서 최고의 서비스를 제공할 수 있도록 차별화된 CS 시스템을 지속적으로 개발하고 있다"며 "앞으로도 편리한 쇼핑 환경과 고객 만족을 최우선으로 두는 경영 전략을 펼칠 것"이라고 말했다.