[아이뉴스24 서효빈 기자] SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 '2026 콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 5년 연속 최우수 기업으로 선정됐다고 15일 밝혔다.
KS-CQI는 매년 콜센터 서비스 품질을 평가해 우수한 성과를 거둔 기업에 인증을 부여하는 제도다. 고객만족도 조사와 전화 모니터링을 통해 △신뢰성 △친절성 △적극성 △접근용이성 △물리적 환경 △본원적 서비스 △부가적 서비스 등 7개 구성요소 39개 항목을 평가한다.
SK텔레콤 고객센터는 상담 전 과정에 인공지능(AI)을 도입하고 쉬운 통신 언어를 활용해 상담 품질을 개선해왔다. 상담사 역량 강화도 지속해 신뢰성과 친절성, 본원적 서비스 등에서 높은 점수를 받았다.
SK텔레콤은 현장 상담사 의견을 바탕으로 고객 만족도와 상담 내용을 모니터링하는 AI 솔루션을 개발해 운영하고 있다.
상담사는 AI 솔루션을 통해 상담 과정에서 수집되는 만족도를 분석하고 자신의 상담 방식을 점검하는 맞춤형 코칭을 받을 수 있다. 불만족 사례는 상담 내용과 대화 속도, 억양 등을 분석해 적절하게 대응한 부분과 보완점을 파악한다.
SK텔레콤은 향후 솔루션을 고도화해 상담 품질 관리를 정교화하고 고객 의견을 반영해 운영 효율을 개선할 계획이다.
AI를 활용한 단순 반복 업무 자동화도 추진하고 있다. 상담 예약 접수·확인과 대응, 주문 취소 등을 AI가 처리해 상담사가 고객 공감 역량을 높이는 데 집중하도록 했다.
고객센터의 AI 전환이 안착하면서 상담사의 역할도 감성 케어와 소통 중심으로 옮겨가고 있다. SK텔레콤은 이에 맞춰 관련 역량을 강화하는 정기 교육을 진행하고 있다.
AI 챗봇과 콜봇을 고도화해 24시간 상담 서비스도 제공한다. AI로 상담 유형을 분류하고 답변을 자동 추천해 상담 대기 시간을 줄이고 상담 정확도와 운영 효율을 높이고 있다.
고객 상담에 자주 쓰이는 표현을 AI로 분석해 어려운 통신 용어를 쉬운 말로 바꾸는 교육도 강화했다. '감도미약'은 '신호가 약함'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로 바꿔 안내하는 방식이다.
이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "고객센터는 고객 문의에 응대하는 곳을 넘어 고객 경험을 설계하는 핵심 조직으로 진화해야 한다"며 "정교한 AI 기술과 상담사의 진정성 있는 공감 역량을 결합해 고객이 더욱 신뢰할 수 있는 서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.
/서효빈 기자(x40805@inews24.com)