[아이뉴스24 전다윗 기자] 하나투어는 올해 2분기 고객 만족도 지표(HCSI)가 역대 최고점인 87점을 기록했다고 27일 밝혔다.
HCSI는 2019년 팬데믹 이전 70점대에 머물렀으나 하나팩 2.0 출시 이후 80점대로 올라섰다. 이후 최근 2년여간 80점대 중반을 유지해 왔으며 직전 분기 처음으로 87점에 진입하며 상승세를 이어가고 있다.
하나팩 2.0은 하나투어가 2023년 선보인 프리미엄 패키지 브랜드다. 기존 패키지여행의 불편 요소로 꼽히던 단체 쇼핑센터 방문과 선택관광 부담을 줄이고, 가이드·기사 경비를 상품가에 포함한 것이 특징이다. 현지 맛집과 시내 중심 호텔, 인기 관광지를 강화하며 여행 자체의 만족도를 높이는 데 초점을 맞췄다.
하나투어는 이러한 상승세의 핵심 요인으로 하나팩 2.0 등 고객 의견(VOC) 기반 상품 개선을 꼽았다. 하나투어는 반복적으로 접수되는 불편 사항을 상품 담당자가 정밀 분석하고, 이를 실제 일정 및 서비스 개편으로 연결해 고객 경험 개선에 반영하고 있다.
실제 개선 사례도 뚜렷하다. 싱가포르 지역 기획상품의 경우 기존 호텔의 뷔페 운영 규모 축소로 식사 관련 불만이 접수되자, 하나투어는 현지 5성급 호텔과의 제휴를 통해 고객에게 하이엔드급 다이닝 서비스를 새롭게 제공했다.
고객 경험 리스크를 선제적으로 발굴해 개선 과제로 연결하는 '고객경험 체크인' 활동도 추진 중이다. 지난해에는 코타키나발루, 방콕, 중국, 서유럽 등 주요 여행지에서 미스터리 쇼퍼 방식의 현장 점검을 실시하고 실질적인 개선안을 도출했다.
이러한 노력에 힘입어 하나투어는 2012년 여행사 최초로 공정거래위원회와 한국소비자원이 주관하는 '소비자중심경영(CCM)' 인증을 획득한 이후 12년 연속 인증을 이어가고 있다. 지난해에는 'CCM 우수기업 포상 및 인증 수여식' 명예의전당 부문에 선정되며 공정거래위원장 표창을 수상하기도 했다.
품질 개선은 실적으로도 이어지고 있다. 올해 2분기 기준 전체 중고가 기획상품의 총 거래액(GMV)는 약 55%로 집계 이래 최고치를 기록했다. 특히 중장거리 상품에서는 중고가 기획 상품의 GMV 비중이 77%까지 올랐다.
하나투어 관계자는 "현장에서 느끼는 불편함을 VOC로 정밀 분석하고 현지 인프라를 빠르게 개편한 것이 만족도 상승의 핵심"이라며 "앞으로도 상품 질적 향상을 최우선해 차별화된 여행 경험을 제공하겠다"고 말했다.
/전다윗 기자(david@inews24.com)