[아이뉴스24 양길모 기자] 제주항공은 2023년 소비자중심경영(CCM) 인증 이후 고객의 소리(VOC)를 바탕으로 서비스 개선을 지속하고 있다고 22일 밝혔다.
제주항공은 경영진이 참여하는 '고객경험개선회의체'를 매월 운영하며 단순 문의를 제외한 연간 3000여 건의 VOC를 검토하고 있다.
이를 통해 기내 반려동물 지정좌석 운영, 반려동물 탑승 시 주변 승객 사전 안내, 항공권 중복 예약 방지, 신분 할인 고객 모바일 체크인 절차 개선 등을 시행했다.
고객 응대 서비스도 확대했다. 지난해부터 생성형 AI 챗봇 '하이제코(HI JECO)'를 도입해 198개국 언어 상담을 제공하고 있으며, 지난 4월에는 만석 항공편 이용객을 위한 대기예약 서비스를 도입했다.
가족 단위 승객을 위해 홈페이지에 '가족 여행 안내' 페이지를 신설하고 유모차 무료 위탁 서비스와 보호자 없이 여행하는 어린이를 위한 '어린이 안심 케어 서비스'를 운영하고 있다.
교통약자 지원도 강화했다. 지난해 리프트카를 도입했으며, 탑승교 우선 배정을 확대해 탑승교 사용률을 2023년 81%에서 2024년 83%, 올해 87%까지 높였다.
이와 함께 시각장애인용 키오스크, 휠체어 신청 및 이동 서비스, 기내 수어 서비스도 운영 중이다.
제주항공은 이 같은 고객 중심 서비스 운영을 바탕으로 2024년과 2025년 2년 연속 홈페이지와 고객센터를 통해 접수된 고객 칭찬 건수가 연간 1000건을 넘어섰다고 밝혔다.
/양길모 기자(dios102@inews24.com)