LGU+, AXIS 2026서 AICC 비전 공개…상담 전 과정 AI로 연결

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 14일부터 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 열리는 'AXIS 2026'에 참가해 고객 경험 혁신에 초점을 맞춘 인공지능 컨택센터(AICC) 기술과 사업 비전을 공개한다.

AXIS 2026은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주최하는 AI 전환 전문 콘퍼런스다. 기업의 AI 도입 전략과 최신 기술 흐름을 공유하는 행사다.

LG유플러스는 전시 부스를 마련해 상담 에이전트 생성과 검증부터 상담사 지원, 상담 종료 뒤 품질 관리와 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결한 AICC 솔루션을 선보인다.

AICC의 여러 기능을 하나의 상담 흐름으로 연결하는 핵심 기술은 'AI 오케스트레이션 엔진(AOE)'이다. AOE는 고객 발화와 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식, 기능을 연결하고 상담 단계에 맞춰 각 기능의 작동을 제어한다.

에이전틱 AI 상담봇은 고객의 복합 문의를 이해하고 조회·판단·실행·안내까지 수행한다. 고객이 일본 여행 일정을 말하면 AI가 로밍 이용 의도와 여행 정보를 파악해 적합한 상품을 추천한다. 가입 절차를 진행하고 처리 결과도 안내한다.

AI 상담 에이전트 생성과 검증도 자동화한다. '텍스트 투 에이전트'는 운영자가 상담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 AI가 상담 시나리오와 업무 절차를 설계하고 필요한 응용프로그램인터페이스(API)를 연결해 상담 에이전트를 만든다.

'에이전트 이밸류에이터'는 상담 시뮬레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전에 검증한다. 이를 통해 사람이 상담 흐름을 직접 설계하고 시험하는 과정을 줄이고 새로운 상담 업무를 빠르게 적용할 수 있다.

상담사를 돕는 'AI 상담 어드바이저'도 소개한다. 고객과 상담사의 대화를 실시간으로 분석해 필요한 상담 지식을 추천하고 상담 요약, 상담 코드 추천, 후처리 자동화 등을 지원한다.

상담 종료 뒤에는 '오토 QA'가 상담 품질을 자동 분석해 개선 지점을 도출한다. 'VOC 인사이트'는 축적된 상담 내용에서 고객 불편과 발생 원인을 찾아 개선 방향을 제시한다.

행사 둘째 날에는 서남희 LG유플러스 AICC프로덕트트라이브(상무)가 'AICC, Designed For Humans'를 주제로 기조연설에 나선다. AI와 인간 상담사가 협업하는 미래 고객센터 방향과 고객 경험을 높이기 위한 사업 비전을 소개할 예정이다.

서 상무는 "AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들 수 있도록 AICC를 발전시킬 것"이라며 "이번 행사가 고객 경험 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 장이 되길 기대한다"고 말했다.