KTcs, AI 협업 모델 도입⋯"상담 품질∙효율 동시 개선"

[아이뉴스24 안세준 기자] KTcs(대표 이창호)는 인공지능(AI)을 단순 자동화 수단이 아닌 '상담사와 함께 성과를 만드는 협업 파트너'로 정의하고, KT 고객센터 현장 전반에 AI 기반 업무 혁신을 확산한다고 30일 밝혔다.

KTcs는 2021년 'AI 전문 기업으로의 구조적 전환'을 선언한 이후 전사적 AI 역량 강화에 나서고 있다. KT 고객센터는 챗봇을 시작으로 AI 상담지원, 보이스봇, AICC 기술을 단계적으로 도입하며 고객센터 운영 혁신을 주도해 왔다.

현재 KT 고객센터에서는 AI 보이스봇이 전체 인입콜의 약 30%(월 평균 150만 콜)를 자동 처리하고 있다. 단순·반복 문의를 AI가 선제적으로 응대하면서 상담사는 복잡하고 전문적인 상담에 집중할 수 있는 환경이 조성됐다.

가장 큰 변화는 AI 상담 어시스트다. 상담 중 고객 발화를 실시간 요약하고, 상담 종료 후에는 상담이력 요약과 분류를 자동 지원한다. 수작업으로 처리하던 후처리 업무가 줄면서 상담사의 심리적 부담도 완화됐다.

상담 품질 관리 방식도 달라졌다. 실시간 STT(음성→텍스트 변환) 기술을 통해 관리자가 통화 내용을 즉시 확인하고 1대1 실시간 코칭을 제공할 수 있게 됐다. 사후 녹취 모니터링에 의존하던 기존 방식에 비해 피드백의 신속성과 정확성이 향상됐다는 설명이다.

장인용 KTcs 고객본부장(전무)은 "AI 기술 고도화와 활용 확산으로 지속 가능한 성장 기반을 더욱 공고히 하겠다"며 "AI와 사람이 함께 성장하는 고객센터 모델을 완성해 나갈 것"이라고 말했다.