SKT 고객신뢰위원장 "신뢰 회복 넘어 체감 혁신으로 이어가야"

[아이뉴스24 안세준 기자] 안완기 SK텔레콤 고객신뢰위원장이 현재 SK텔레콤의 고객 신뢰 회복 수준에 대해 "지금은 신뢰 회복을 넘어 고객이 체감할 수 있는, 더 높은 수준의 변화와 개선으로 이어가야 하는 단계"라고 자평했다.

안 위원장은 21일 SK텔레콤 뉴스룸 인터뷰를 통해 "지난 1년간 신뢰 회복을 위해 이어온 노력과 변화들이 조금씩 자리를 잡아가고 있다고 느낀다"며 이같이 밝혔다.

SK텔레콤은 지난해 고객 신뢰 회복을 위해 외부 전문가로 구성한 고객신뢰위원회를 출범시켰다. 위원회는 출범 이후 약 1년간 고객 의견 수렴과 자문 활동, 내부 소통 등을 통해 SK텔레콤에 고객 관점에서의 개선 방향을 제시해 왔다.

안 위원장은 지난 1년간 중점적으로 본 과제로 '진정성'을 꼽았다. 그는 "지난 1년간 가장 중요하게 본 것은 SK텔레콤의 진정성이 고객에 인정받을 수 있는가였다. 진정성이 드러나지 않으면 어떤 활동도 의미를 갖기 어렵기 때문"이라며 "고객 불만과 아쉬움, 요청사항과 의견을 수용해 회사에 전달하고 개선으로 이어지는 데 집중했다"고 했다.

실제 SK텔레콤 내부 변화도 가시화되고 있다는 평가다. 안 위원장은 "지난해 관련 체계가 강화됐고 외부 전문가 영입과 조직 화대 등 조직 차원 변화도 이뤄졌다"며 "고객을 직접 만나고 현장에서 본질을 확인한 뒤 실제 변화로 연결하려는 움직임이 점에서 선으로, 선에서 면으로 확대되고 있다"고 분석했다.

현재 SK텔레콤의 고객 신뢰 회복 수준에 대해서는 "보안과 고객 보호 체계 전반에서도 제도적 개선과 투자, 조직 강화 등 여러 변화가 이어졌다고 생각한다"면서도 "고객 신뢰는 보안 문제에만 국한되지 않는다. 고객이 이용하는 통신 서비스 품질은 물론, 고객 한 사람이 존중받고 있다고 느끼는 경험까지 포함한다"고 말했다.

안 위원장은 고객 목소리를 장기적으로 수렴해야 한다고 제언했다. 그는 "SK텔레콤과 같은 통신 서비스는 한 번 구매하고 끝나는 제품이 아니라, 고객이 지속적으로 이용하는 대표적인 구독형 서비스"라며 "서비스 이용 과정에서 만족과 아쉬움이 계속 쌓이기 때문에 고객의 목소리를 어떻게 수렴하고 개선하느냐가 중요하다"고 했다.

향후 과제로는 고객 목소리가 최고 의사결정 단계까지 전달되는 구조 정착과 AI 시대 고객 경험 관리 강화를 제시했다. 그는 "AI와 AX 환경이 확대될수록 인간에 대한 이해와 존중이 더 중요해질 것"이라며 "고객 중심 변화가 일회성 활동이 아니라 조직 문화로 자리 잡아야 신뢰도 지속될 수 있다"고 덧붙였다.