[기자수첩] '별점 하나에 생계 흔들'…배달앱 리뷰 권력에 멍드는 소상공인

[아이뉴스24 이윤 기자] 자영업자들에게 배달 플랫폼은 이제 선택이 아닌 생존의 통로가 됐다. 하지만 그 생존의 통로 한가운데에는 소상공인들을 옥죄는 또 다른 그림자가 존재한다. 바로 배달앱 리뷰와 별점 시스템이다.

배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 주요 배달 플랫폼에서 리뷰와 평점은 곧 매출과 직결된다. 소비자들은 별점이 높은 업소를 선택해 플랫폼 알고리즘 역시 평점이 높은 매장을 상단에 노출한다. 결국 별점 몇 개가 가게의 생존을 좌우하는 구조다.

문제는 일부 소비자들의 비상식적인 행태까지도 업주가 감당해야 하는 현실이다.

현장에서는 음식을 대부분 먹은 뒤 환불을 요구하는 사례가 반복적으로 발생하고 있다. 일부 업주들은 “음식의 3분의 2이상을 먹고 난 뒤 맛이 없었다며 환불을 요구하는 경우도 있다”고 토로한다. 심지어 환불을 거부하면 곧바로 악성 리뷰와 별점 1점이 돌아온다는 것이다.

더 황당한 사례도 있다. 고객 불만을 접수한 업주가 재조리, 재배달, 환불 처리 등 요구 사항을 모두 수용했음에도 결국 리뷰에는 별점 1점이 남는 경우다. 업주 입장에서는 문제 해결을 위해 비용과 시간을 들였지만 결과적으로는 매장 평점만 떨어지는 셈이다.

일부 소비자들은 이를 사실상 압박 수단처럼 활용하기도 한다. “환불 안 해주면 별점 테러를 하겠다”는 식의 요구가 공공연히 이뤄진다는 것이 업주들의 하소연이다. 리뷰 시스템이 소비자 권리를 넘어 일종의 ‘갑질 도구’로 변질되고 있다는 지적이 나오는 이유다.

하지만 플랫폼의 대응은 여전히 소극적이라는 비판이 나온다. 업주가 억울함을 호소해도 플랫폼 측은 “소비자 의견”이라는 이유로 리뷰 삭제에 신중한 태도를 보이는 경우가 많다. 허위 사실이나 감정적 비방이 담겨 있어도 삭제까지 이어지는 사례는 드물다는 게 업주들의 주장이다.

결국 플랫폼은 중개 수수료와 광고 수익을 가져가고 소비자는 리뷰 권력을 행사하며 모든 부담은 소상공인이 떠안는 구조가 고착화되고 있다.

물론 소비자의 정당한 평가 권리는 중요하다. 불친절하거나 위생 문제가 있는 업소에 대한 비판은 필요하다. 그러나 일부 악성 리뷰와 무분별한 별점 테러까지 방치된다면 이는 공정한 평가 시스템이라 보기 어렵다.

플랫폼 시장이 거대해진 만큼 책임도 커져야 한다. 악의적 리뷰 검증 시스템, 환불 악용 사례에 대한 기준 마련, 업주의 반론권 보장, 분쟁 조정 절차 강화 등이 시급하다는 목소리가 커지고 있다.

별점 하나가 매장을 살리기도 하고 무너뜨리기도 하는 시대다. 그러나 소비자의 권리가 누군가의 생계를 위협하는 무기가 되어서는 안 된다. 이제는 플랫폼과 소비자, 그리고 자영업자 사이의 균형에 대한 사회적 논의가 필요하다.