통신분쟁조정 신청 2123건…제도 시행 이후 역대 최대

[아이뉴스24 서효빈 기자] 지난해 통신서비스 관련 분쟁조정 신청이 제도 시행 이후 최대치를 기록했다. 통신사 사이버 침해사고와 단말기 사전예약 취소 등 사건이 잇따른 영향으로 분석된다.

방송미디어통신위원회(위원장 김종철)는 4일 전기통신사업자와 이용자 간 분쟁을 조정하는 통신분쟁조정위원회의 '2025년 통신분쟁조정 신청과 처리 결과'를 발표했다. 지난해 신청 건수는 2123건으로 전년 대비 590건(38.5%) 증가했다. 2019년 제도 시행 당시 155건과 비교하면 약 1270% 늘었다.

통신분쟁조정 신청은 △155건(2019년 6월~12월) △572건(2020년) △1170건(2021년) △1060건(2022년) △1259건(2023년) △1533건(2024년) △2123건(2025년)으로 증가세가 이어졌다. 유·무선 서비스 이용 과정의 불편 해결을 돕는 제도가 도입 7년 차에 접어들며 인지도와 접근성이 높아진 영향으로 평가된다.

다만 지난해 통신분쟁 해결률은 79.3%로 전년 대비 3.6%포인트 하락했다. 통신분쟁조정위가 결정한 SK텔레콤 사이버 침해사고와 KT 갤럭시 S25 사전예약 취소 관련 조정을 사업자가 수락하지 않은 점이 영향을 미친 것으로 분석된다.

유·무선 전체 분쟁 2123건을 유형별로 보면 이용계약 관련이 1122건(52.8%)으로 가장 많았다. 이어 △중요사항 설명·고지 478건(22.5%) △기타 359건(16.9%) △서비스 품질 143건(6.7%) △이용약관 21건(1.0%) 순이었다. 무선과 유선 모두 이용계약 관련 분쟁이 각각 655건(45.3%), 467건(69.1%)으로 가장 높은 비중을 차지했다.

계약 체결·이용·해지 과정에서 발생하는 이용계약 분쟁과 중요사항 미고지·허위 고지 분쟁이 높은 비중을 보였다. 유통점과 고객센터의 불충분한 계약 설명, 허위·과장 광고, 복잡한 지원금 지급 조건 등이 주요 원인으로 지목됐다.

사업자별 분쟁조정 신청 현황을 보면 무선 부문에서는 SK텔레콤이 507건(35%)으로 가장 많았다. 가입자 10만명당 신청 건수도 1.6건으로 가장 높았다. 이어 KT 307건, LG유플러스 276건 순이었다.

유선 부문에서는 LG유플러스가 185건(27.4%)으로 가장 많았으며 가입자 10만명당 신청 건수도 3.1건으로 가장 높았다. 이어 KT 167건, SK브로드밴드 121건, SK텔레콤 74건 순이었다.

알뜰폰 사업자 가운데 분쟁조정 신청이 많은 상위 5개 사업자는 케이티스카이라이프(78건), 케이티엠모바일(64건), 엘지헬로비전(43건), 한국케이블텔레콤(31건), 미디어로그(16건)로 나타났다. 전년과 동일한 순위다.

통신사의 분쟁 해결률은 무선 부문에서 SK텔레콤이 83.1%로 가장 높았다. 이어 LG유플러스 73.1%, KT 72.1% 순이었다. 유선 부문에서는 SK브로드밴드와 KT가 각각 83.3%로 가장 높았다. 이어 LG유플러스 73.9%, SK텔레콤 73.7% 순이었다.

분쟁 유형별 해결률은 이용계약 관련이 82.8%로 가장 높았다. 이어 중요사항 설명·고지 79.5%, 서비스 품질 78.9%, 기타 유형 65.9%, 이용약관 관련 54.5% 순이었다.

통신분쟁조정위는 비대면 휴대전화 개통 과정에서 발생하는 명의도용·대여 등 사건이 빈번한 만큼 피해 예방과 사후 구제 개선을 위해 사업자의 자발적인 참여와 협력을 유도할 계획이다.

김종철 방송미디어통신위원장은 "복잡해진 통신서비스로 분쟁 신청이 크게 늘고 있다"며 "제4기 통신분쟁조정위원회를 조속히 구성해 이용자 피해 구제 속도를 높이겠다"고 말했다. 이어 "집단분쟁 조정제도 도입과 사업자 자료 제출 의무 강화 등 제도 개선을 위한 법 개정도 추진할 예정"이라고 했다.