LGU+, MWC26서 'Agentic AICC' 공개…오픈AI 협력 결실

[아이뉴스24 서효빈 기자] LG유플러스는 세계 최대 이동통신 전시회 MWC26에서 오픈AI 기술을 활용해 개발한 차세대 고객 상담 솔루션 'Agentic AICC'를 공개한다고 25일 밝혔다. 실시간으로 고객 의도를 파악하고 최적의 답변과 해결 방안을 제시하는 사람 중심 AI로 고객센터 서비스 패러다임을 전환한다는 계획이다.

이번에 공개된 Agentic AICC는 2025년 7월 LG유플러스와 오픈AI가 맺은 AICC 분야 전략적 업무협약(MOU)의 결과물이다. 협약 이후 오픈AI 엔지니어들이 직접 기술 지원에 나섰다. 대규모 언어 모델(LLM)의 응답 속도 최적화와 상담 정확도 향상에 집중해왔다.

LG유플러스는 지난해 'Agentic 콜봇 스탠다드'를 출시하며 시장 기반을 마련했다. 올해 선보이는 Agentic AICC는 한 단계 발전한 모델이다. 단순 응대를 넘어 AI가 스스로 판단하고 행동하는 에이전트 역할을 수행하는 구조다.

Agentic AICC는 사전 정의된 시나리오에 따라 질문을 처리하던 기존 룰 기반 방식에서 벗어났다. 오픈AI의 대규모 언어 모델에 기반해 고객 발화의 의도와 맥락을 실시간으로 파악한다. 정해진 표현 없이 일상적인 언어로 문의해도 최적의 답변을 생성한다.

상담 도중 문의 내용이 바뀌거나 복합 요청이 들어와도 대화 흐름을 유지한다. 요금 문의 직후 서비스 변경을 요청해도 별도 설명 없이 연속 상담이 가능하다.

AI가 상담의 우선순위와 절차를 판단하는 플래닝 기능도 적용했다. 상담 맥락을 동적으로 관리하는 기술이다. 고객 요청을 분석해 스스로 상담 계획을 수립한다. 할루시네이션을 최소화해 정확한 정보를 전달한다.

이번 MWC에서는 Self-Evolving 개념도 공개한다. LG유플러스 AICC는 연간 3300만 건 상담 데이터를 기반으로 설계됐다. 과거 데이터에만 의존하지 않는다. 상담 과정에서 발생하는 고객 반응과 문제 해결 결과를 학습 데이터로 전환하는 피드백 루프를 통해 시스템을 지속 업그레이드한다.

실제 상담 중 발생하는 응답 오류를 지속 수정하며 모델을 개선한다. MWC26 전시부스에는 Self-Evolving 개념이 적용된 디지털 휴먼 상담사를 배치한다. 참관객이 직접 체험할 수 있도록 운영할 계획이다.

LG유플러스는 Agentic 콜봇 스탠다드 운영 경험을 바탕으로 Agentic 기술을 고도화한다. 실시간 상담 흐름 생성과 자가 학습 기능을 더해 시장 경쟁력을 강화한다. 오픈AI 엔지니어링 팀과 협업을 이어가며 실제 상담 환경에 최적화된 성능을 유지할 방침이다.

안형균 LG유플러스 엔터프라이즈 AI사업그룹장 상무는 "이번 MWC에서 공개한 기술은 지난해 7월 오픈AI와 협력 선언 이후 양사가 함께 고민해 만든 결과"라며 "글로벌 파트너십과 자사 AI 기술력을 결합해 고객과 기업 모두에 실질적 가치를 제공하는 혁신 플랫폼을 지속 선보이겠다"고 말했다.