삼성전자, AI로 고객 서비스도 더 똑똑하게

[아이뉴스24 박지은 기자] 삼성전자가 인공지능(AI)을 고객 서비스 전반에 적용하며 서비스 경쟁력 강화에 나섰다.

삼성전자서비스는 14일 상담과 현장 서비스에 AI를 접목해 대응 속도와 정확성을 높이고 있다고 밝혔다.

생성형 AI 기반 음성인식(STT)을 컨택센터에 도입해 상담 내용을 실시간 분석·요약하고, 핵심 문의를 자동 분류해 보다 일관된 상담을 제공한다.

스마트싱스(SmartThings) 연동 제품은 가전제품 원격진단(HRM)을 통해 AI가 상태를 분석한다. 분석 결과는 상담사에게 전달돼 보다 정확한 조치 안내로 이어지며, 불필요한 출장 서비스를 줄이는 효과도 기대된다.

AI 기반 상담은 사전 예방 기능으로도 확대되고 있다. 고장 징후를 사전에 안내하고 수리 예약까지 연계해 고객 불편을 최소화한다.

현장 서비스도 병행 강화하고 있다. 삼성전자서비스는 ‘찾아가는 서비스’를 통해 산간·도서 지역까지 엔지니어가 직접 방문해 점검과 수리를 제공한다. 삼성케어플러스 가입 고객은 휴대폰 방문서비스를 통해 △스마트폰 상태 점검 △부품 교체 등 서비스를 서비스센터 방문 없이 받을 수 있다.

장애인 고객을 위한 맞춤 지원도 지속 확대 중이다. 시각장애 고객에게는 촉각 스티커와 전담 상담 서비스를 제공하고, 청각장애 고객은 수어 영상통화와 채팅을 병행한 상담이 가능하다.

삼성전자서비스는 지난해 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문에서 3년 연속 ‘고객감동콜센터’로 선정됐다.