테무·알리, 국내 소비자 만족도 '최하위'…서울시 조사결과

[아이뉴스24 김한빈 기자] 주요 온라인 플랫폼 가운데 해외(중국) 플랫폼인 테무와 알리익스프레스에 대한 국내 소비자 만족도가 국내 플랫폼보다 크게 낮은 것으로 나타났다.

서울시전자상거래센터는 최근 시민이 주로 이용하는 10개 주요 온라인플랫폼을 대상으로 소비자 이용만족도, 피해발생, 소비자 보호 등 3개 부문에 대한 '소비자 눈높이 평가'를 실시한 결과 해외 온라인플랫폼의 소비자 만족도가 국내 플랫폼에 비해 현저히 낮은 것으로 나타났다고 7일 밝혔다.

이번 평가는 서울시전자상거래센터가 의류·식품 등 특정 품목을 주로 취급하는 전문몰·홈쇼핑 등을 제외하고, 통신판매업신고 기준 국내 소비자를 대상으로 영업 중인 주요 온라인플랫폼 10개(쓱닷컴, 네이버 스마트스토어, 롯데온, 카카오톡 쇼핑하기, G마켓, 옥션, 11번가, 쿠팡, 테무, 알리익스프레스)를 선정해 진행됐다.

평가를 종합한 결과, 국내 플랫폼은 전반적으로 높은 신뢰도를 보였다. SSG닷컴(87.4점), 네이버 스마트스토어(86.9점), 롯데온(86.5점), 카카오톡쇼핑하기(86.0점) 등이 상위권을 차지한 반면, 해외 플랫폼인 테무(78.9점)와 알리익스프레스(77.5점)는 가장 낮은 평가를 받았다.

특히 '소비자 이용만족평가'에서 플랫폼별 차이가 뚜렷했다. 네이버 스마트스토어의 만족도가 가장 높았으며, 테무와 알리익스프레스는 낮은 평가를 받았다.

테무는 해외 전화번호만 표시돼 고객센터 이용이 사실상 불가능했고, 알리익스프레스는 통신판매업 신고번호 미표시, 청약 철회 조항 미포함 등 전자상거래 기본 요건이 부족한 것으로 확인됐다.

또 테무, 쿠팡, 11번가, 옥션의 이용약관에는 소비자가 청약 철회를 요청해도 일정 기간 내 반송하지 않으면 철회가 제한되는 등 소비자 권리를 제약하는 내용도 포함돼 있었다.

소비자 눈높이 평가와 함께 실시한 '해외직구 제품 안전성 검사 결과 발표 영향 조사'에서는 소비자들의 구매 행태 변화가 크게 나타났다. 해외직구 이용 경험이 있는 소비자(404명) 중 45.3%가 '안전성 우려로 구매를 줄였다'고 응답했으며 '해외직구 상품 구매를 늘렸다'는 응답은 5.4%에 그쳤다.

시는 해외직구 제품의 안전성 검사 결과 공개가 소비자들의 구매 결정에 실질적인 영향을 미치고 있음을 확인했으며 해외직구 제품에 대한 안전성 검사와 정보 공개, 전자상거래 분야 모니터링을 지속적으로 추진할 계획이라고 설명했다.

김명선 서울시 공정경제과장은 "알리익스프레스·테무·쉬인 등 이른바 'C커머스' 플랫폼은 적극적인 마케팅으로 국내 이용자가 급증했지만, 상품 정보의 정확성이나 소비자 불만 처리 등 기본적인 소비자 보호 측면에서는 여전히 부족한 부분이 많다"며 "시는 소비자가 안심하고 이용할 수 있는 전자상거래 환경을 조성하겠다"고 말했다.