'탈배달앱' 꿈꾸는 노랑통닭⋯점주는 "그냥 배민·쿠팡 쓰세요"

[아이뉴스24 전다윗 기자] 배달 플랫폼 수수료 부담을 덜어주기 위해 단골 노랑통닭 매장에서 50회 이상 전화 주문을 했던 고객이 알고 보니 작은 사이즈 치킨을 받았다는 사연이 공분을 사고 있다. 이 과정에서 해당 점주가 사과 없이 "다음부터 배달앱을 쓰라"고 말한 것으로 알려지며, 일부 누리꾼 사이 배달앱을 안 쓰면 되레 손해를 본다는 지적까지 나온다.

지난해부터 자사앱을 론칭하며 배달앱 의존도 낮추기에 여념 없는 노랑통닭 본사 역시 입장이 난처해졌다. 고질적인 '점바점(점포별 품질 차이 문제)' 논란도 다시 불거지는 분위기다.

23일 관련 업계에 따르면 글쓴이 A씨는 최근 한 커뮤니티에 '집 근처 노랑통닭 진짜 열 받네요'라는 제목의 글을 남겼다.

해당 게시글에서 A씨는 "평소 집 근처 노랑통닭 매장에서 주에 두 번 정도 치킨을 사먹었다. 항상 2만3000원짜리 '엄청 큰 깐풍치킨'을 주문한다. 동네 치킨집이라 배달앱을 안 쓰고 일부러 전화로 포장 주문하는 경우가 많았다"고 설명했다.

문제는 해당 매장이 휴무일 때 발생했다. A씨는 "딸이 갑자기 깐풍치킨을 먹고 싶다고 해서 전화했더니 쉬는날이었다. 그래서 배달앱으로 3km 떨어진 다른 매장에 주문했더니, 도착한 치킨 상자가 굉장히 컸다. 주문한 가게에 전화해서 치킨 크기가 맞냐고 물어봤을 정도"라며 "기존에 포장해 왔던 상자를 찾아서 비교하니 차이가 너무 컸다"고 말했다. A씨가 함께 공개한 사진에는 이번에 주문한 다른 지점의 치킨 상자와 기존 집 앞 매장의 치킨 상자가 나란히 올려져 있는데, 기존에 주문해 온 매장의 상자의 크기가 눈에 띄게 작았다.

A씨는 "가게에 가서 사진을 보여주자 점주는 '레귤러 사이즈를 주문한 것 아니냐'고 물었다. 어림잡아 50회 이상 2만3000원이 결제된 카드 결제 내역을 보여주자 적반하장으로 '배달앱으로 주문해야 확인이 쉽다. 다음부터 배달의민족이나 쿠팡이츠 쓰라'고 했다"며 "사과도 없이 다음부터 주문하면 2리터 콜라 서비스로 준다고만 했다. 배달앱 쓸 줄 몰라서 안 쓴 게 아니다. 배달앱 통하면 수수료나 부대비용 지출이 큰 걸 알아서 전화 주문했는데, 배신감이 든다. 앞으로 동네 치킨집이고 뭐고 배달앱 주문하겠다"고 토로했다.

해당 사연은 각종 온라인 커뮤니티에 퍼지며 누리꾼들의 공분을 사고 있다. 특히 배달 플랫폼 수수료 부담을 토로하면서, 막상 다른 채널로 주문하면 홀대하는 일부 자영업자들의 태도 문제에 대한 지적이 잇따랐다. 한 누리꾼은 "도움이 될까 싶어 전화로 탕수육 주문했더니 고기가 오래되고 딱딱해 기존 주문이랑 달랐다. 그냥 수수료 내고 장사하길"이라고 꼬집었다. 다른 누리꾼은 "배달앱 수수료 생각해 전화 주문했는데 오히려 더 비싸고 서비스도 없더라. 어렵다면서 오히려 전화 주문 고객 푸대접하는 자영업자들은 각성해야 한다"고 했다. "배달앱으로 주문하지 않으면 리뷰가 없어서 되레 막무가내다. 소비자 입장에 배려해 줄 필요가 없다"는 누리꾼도 있었다.

경쟁사 대비 상대적으로 뒤늦게 '탈배달앱' 프로젝트를 본격 가동 중인 노랑통닭 본사도 당황하는 분위기다. 갈 길이 먼 상황에서 예기치 않은 암초를 만난 탓이다. 노랑통닭은 지난해 7월부터 자사앱을 출시한 뒤 각종 프로모션을 진행해 고객 확보에 열을 올리고 있다. 약 1년이 지난 현재 약 12만5000명 이상의 누적 회원을 확보한 상태다. 이전부터 자사앱을 운영해 온 교촌치킨(600만명 이상), BBQ(400만명 이상)는 물론, 지난 2월 자사앱을 출시한 bhc(150만명 이상)에도 크게 못 미치는 수준이다.

노랑통닭의 점포 관리 역량도 다시 도마 위에 오른 모양새다. 노랑통닭은 이전부터 온라인 커뮤니티고객 후기 등을 중심으로 점포별 맛과 품질 차이가 심한, 이른바 점바점 현상이 두드러진다는 평가를 받아 왔다. 모든 매장에서 균일한 맛과 품질을 유지하는 '표준화'는 외식 프랜차이즈의 핵심이자 필수적인 역량으로 꼽힌다. 부족한 표준화 역량은 심할 경우 브랜드 전반적 이미지에까지 악영향을 미친다. 일부 프랜차이즈는 점바점 문제 해결을 위한 메뉴얼 고도화, 불시 점검 확대, AI 활용 등 대책 마련에 분주한 상태다.

노랑통닭은 부랴부랴 사실관계 확인에 들어갔다. 노랑통닭 관계자는 "해당 고객이 아직 본사로 연락을 취하지 않아 현재 전국 가맹점을 대상으로 경위 파악에 나섰다"며 "사실이라면 일어나서는 안 될 일이다. 경위를 파악한 뒤 사실로 드러날 경우 해당 가맹점에 강력한 조치를 취할 것"이라고 말했다.