[DNA혁신상] "혁신을 현실로"…야놀자, AI로 인력난 해결·고용 창출

[아이뉴스24 박은경 기자] 인공지능(AI) 클라우드 시스템을 기반으로 글로벌 트래블 테크 기업으로 성장한 야놀자가 '제6회 아이뉴스24 D·N·A 혁신상' 시상식에서 포용상을 수상했다.

23일 야놀자는 여의도 KFI타워에서 열린 '제6회 D·N·A 혁신상'에서 한국지능정보사회지능원장 상인 포용상을 수상했다.

'D·N·A 혁신상'은 아이뉴스24가 창간 20주년을 맞아 지난 2020년 사회적 가치 실현의 일환으로 과학기술정보통신부와 함께 제정한 상이다. 4차 산업혁명 시대의 갈등과 사회문제를 해결하고 포용적 혁신성장을 실현하는 데이터(Data), 네트워크(Network), 인공지능(AI) 우수사례를 발굴해 시상한다.

야놀자는 자체 개발한 클라우드 기반의 호스피탈리티(Hospitality) 솔루션과 여행업 전반을 아우르는 엔터프라이즈 솔루션을 통해 공급자와 여행자를 연결하는 글로벌 트래블 테크 기업이다. 현재 약 200여개 국가에서 1만9000여개 채널을 통해 여행업과 여행자를 연결하며 여행 산업 경쟁력을 높이는 데 기여하고 있다.

특히 야놀자는 텔라(Tella) 시스템을 구축해 중·소 여행 사업자의 부족한 인적 자원에 대해 효율적인 운영 환경을 제공했단 점에서 높은 평가를 받았다.

텔라는 인터넷 기반 음성 전화(VoIP) 기술과 AI를 결합해 기존 사람이 수행해 온 전화 응대 업무를 자동화하는 AI 에이전트 솔루션이다. 20여 개 언어의 실시간 자동 번역 기능을 제공해 언어의 장벽 없이 사업자가 고객과 소통할 수 있다. ARS·챗봇과 달리, 호텔·항공사·현지업체 등 여행 사업자 간 소통에 대해 실제 사람처럼 응대할 수 있어, 중·소 사업자의 운영 환경을 개선하는 실용적인 혁신 서비스로 주목받고 있다.

텔라 시스템의 핵심 기술은 자동응답시스템(IVR)이다. IVR은 AI가 실시간으로 업무를 처리하고, 만일 해결하기 어려운 복잡한 문제가 발생하면 담당자에게 신속하게 전달한다.

이를테면 출발일이 임박했거나 시스템 오류가 의심되는 예약을 직접 전화해 상황을 파악하고 호텔 예약을 확인해 준다. 해외 사업자와 심야 소통이 필요한 경우도 즉각 소통이 가능하도록 돕는다. 고객사는 신속하고 전략적인 의사결정을 내릴 수 있고, 24시간 프론트 혹은 전화 응대를 위해 대기하는 인력 리소스 낭비를 최소화할 수 있다.

이를 통해 여행업계 근무 환경을 획기적으로 개선했단 점도 높은 평가를 받았다. 직원들이 반복적인 업무를 벗어나 고부가 가치 핵심 업무에 집중할 수 있는 환경을 조성했다.

또 AI트레이터와 프롬프트 엔지니어 등 미래 기술 시대에 부합하는 새로운 전문 직군을 창출했단 점도 긍정적 요인이다.

김승덕 IAB팀 리더는 "아이디어를 프로토타이핑 하는 데는 이틀이면 되지만, 실제로 업무에 쓰이기까지는 수개월의 노력이 필요하다"면서 "혁신이 현실로 이뤄질 수 있던 건 팀원들의 노고 덕분"이라는 소감을 남겼다.