KT 믿:음, 고객센터에 적용해보니⋯"월 상담시간 4500시간 단축"

[아이뉴스24 안세준 기자] KT(대표 김영섭)는 자체 개발한 생성형 AI 모델인 믿:음을 고객센터 업무에 접목한 결과 월 상담 시간이 4500시간 압축됐다고 30일 밝혔다.

KT는 믿:음 기반 AICC(AI콘택트센터) 솔루션을 자사를 비롯해 주요 그룹사 고객센터에 적용했다. 고객과의 대화 중 실시간 문의 내용에 적절한 답변을 추천하거나, 상담 후처리(요약 및 분류)를 자동화했다.

상담 내용 추천은 고객 문의사항을 실시간 텍스트로 변환하고 적절한 답변을 추천한다. 예를 들어 고객이 'KT 모바일 요금제'에 대해 문의하면 AI 상담 어시스트 화면에서 관련 키워드가 뜨고, 이 키워드를 클릭하면 관련 문서로 연결돼 상담사가 손쉽게 정보를 찾을 수 있다.

상담이 완료된 후에도 상담 내용 요약과 분류를 자동화한다. 상담사는 고객과의 대화 진행 상황과 고객 감정상태 등을 확인할 수 있기 때문에 더욱 완결적으로 상담할 수 있게 된다.

KT 조사 결과에 따르면 고객센터 직원 1명이 고객 1명을 상담할 때 소요되는 상담시간이 평균 5초 단축됐다. 이를 KT고객센터에서 유무선 상담업무를 담당하는 전 직원 기준으로 보면 월 4500시간 단축 효과가 있는 것으로 나타났다.

KT는 올해 하반기부터 고객 상담 전반에 믿:음 2.0을 확대 적용할 예정이다. 상담 정확도와 상담 업무 효율성 더욱 높이는 등 AICC 역량을 한층 진화시킨다는 방침이다.

한편, KT는 그룹 내 AICC에 믿:음을 도입한 것을 시작으로 금융, 공공, 의료 등 다양한 B2B·B2G 고객을 대상으로 믿:음을 비롯해 AI LLM을 활용해 고객센터의 디지털 전환을 선도할 계획이다.