LG전자, '한국서비스품질지수' 가전제품 A/S 분야 2년 연속 1위

[아이뉴스24 설재윤 기자] LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 지난해에 이어 2년 연속 가전제품 A/S 부문 1위에 올랐다고 3일 밝혔다.

한국서비스품질지수는 제품이나 서비스를 직접 이용한 소비자를 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정한 지표다. LG전자는 정확성, 전문성, 진정성, 적극성, 이용 편리성, 사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 업계 최고 점수를 기록했다.

LG전자는 서비스 접점에 도입한 인공지능(AI)과 디지털 변환(DX) 기반 혁신 솔루션이 제품 구매부터 배송-설치-상담-수리-케어 서비스에 이르기까지 차별화된 고객경험을 만드는 데 기여하고 있다고 강조했다.

서비스 매니저가 이용하는 '원뷰' 앱에서는 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리상담 이력을 한 눈에 살펴볼 수 있다. 서비스 현장에서 활용되는 'LG 스마트 체크' 앱은 1/2 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있게 해 서비스 시간을 줄이고 정확성은 높여준다.

현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 '실시간 상황 관리 시스템'도 고객의 불편을 크게 줄여준다. 서비스 현장에는 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우가 종종 생기는데, 이 시스템을 활용하면 빠르고 효율적인 서비스 지원이 가능해진다.

서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 'AI 수리 어시스턴트' 역시 서비스 매니저들의 업무 효율과 서비스 품질을 크게 높이고 있다.

상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 'AI 상담 어시스트'도 도입했다.

이외 고객의 다양한 생활패턴과 상황을 고려한 차별화 서비스도 LG전자 가전A/S의 장점이다. 평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시30분까지 운영하는 'LG 이브닝 서비스'는 서울, 인천, 경기도 지역에서 지난해부터 부산, 대구, 대전, 광주 등 주요 광역시로 확대했다.

LG전자 고객가치혁신부문 정연채 부사장은 "AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것"이라고 말했다.