딜라이브, 방송통신업계 최초 CCM 인증 획득

[아이뉴스24 안세준 기자] 수도권 최대 케이블TV 딜라이브(대표 김덕일)는 방송통신업계 최초로 '소비자중심경영'(CCM, Consumer Centered Management) 인증을 획득했다고 10일 밝혔다.

CCM은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지 여부를 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회가 인증하는 제도다.

딜라이브는 2021년 고객중심경영 도입을 선포하고 2022년부터 3개년 CCM 로드맵에 따라 활동을 전개해왔다. 사업단장과 센터장, 그룹장, 팀장 등 약 50여 명으로 구성된 CCM 관리자를 중심으로 워크숍을 진행하고 CCM 어워드를 신설해 우수 매니저를 발굴·시상하는 등 고객경험 개선에 주력해 왔다.

고객 방문 시 용모, 복장을 계도하는 매뉴얼과 교육도 진행했다. CCM 상시 교육체계를 구축하고 CS매니저, 업무지원, 영업매니저까지 교육 대상을 확대했다. 기본-심화-리더-불만과정의 커리큘럼으로 교육을 시행하고 있다.

딜라이브는 2023년부터 콜센터로 들어오는 고객들의 상담음성을 실시간 텍스트로 변화해주는 STT(Speech To Text) 시스템을 도입했다. 상담 시 필요한 상담이력, 고객정보, 상품 및 캠페인 정보 등에 대해 고객이 원하는 정보를 빠르게 확보하고 있다.

딜라이브 관계자는 "2023년 방통위 이용자보호업무평가 초고속 인터넷 분야에서 매우우수 등급을 받는 등 고객중심경영 결실이 맺어지는 것 같다"며 "고객 만족이 딜라이브의 경쟁력이라는 미션을 달성하기 위해 최선을 다하겠다"고 말했다.