"하루 1000만건 고객응대...생성형 AI로 컨택센터 혁신" [AWS 리인벤트 2024]

[아이뉴스24 윤소진 기자] "고객에 대한 진정한 이해가 가능하도록 하고, 상담원들이 고객과 공감하며 문제를 해결할 수 있도록 돕는 것이 우리의 목표입니다."

파스칼 드마이오 아마존웹서비스(AWS) 아마존 커넥트 부문 부사장은 미국 라스베이거스 베네시안호텔에서 열린 'AWS 리인벤트 2024' 현장에서 생성형 인공지능(AI) 시대의 고객센터가 나아갈 방향을 이같이 제시했다.

아마존 커넥트가 처리하는 하루 고객 상호작용이 1000만 건을 돌파한 가운데, 드마이오 부사장은 "AI를 통해 관리자가 상담원을 긴밀하게 모니터링하고 피드백을 주며, 고객의 콜을 요약하는 등 구체적인 가치를 창출하고 있다"고 강조했다.

이번 리인벤트에서 아마존 커넥트는 '아마존 Q 인 커넥트'를 비롯한 새로운 생성형 AI 기능들을 대거 추가했다. 맞춤형 AI 가드레일을 통해 기업들은 AI 생성 콘텐츠를 안전하게 제어할 수 있게 됐으며, 자동화된 세분화 기능으로 개인화된 고객 지원이 가능해졌다. AI 기반 상담원 평가 도구와 지능형 컨택 분류 시스템을 도입해 서비스 품질 개선을 자동화했다.

특히 주목할 만한 것은 '선제적 고객 지원' 기능이다. 드마이오 부사장은 "고객의 응답이 없으면 이메일에서 문자로, 다시 전화로 전환하는 등 상황에 맞는 최적의 커뮤니케이션이 가능하다"며 "개별적으로 개발된 기술들을 하나로 통합해 시너지를 창출했다"고 말했다.

생성형 AI의 안전한 도입을 위한 전략도 제시했다. "생성형 AI는 기존 고객센터 도구들과 결합했을 때 최고의 효과를 발휘한다"며 "자연어 이해 같은 기존 기술과 함께 사용하면 단순 업무는 자동화하고, 복잡한 문의는 더 정교하게 처리할 수 있다"고 설명했다.

실제로 후지쯔의 경우 아마존 커넥트 도입 후 QA 효율성이 60% 개선됐으며, 음성과 채팅 모든 채널에서 100% 자동 분석이 가능해졌다.

드마이오 부사장은 컨택센터의 디지털 전환이 가속화되는 가운데, 데이터 기반 의사결정의 중요성도 강조했다. "우리가 처리하는 수많은 고객 상호작용은 단순한 숫자가 아니다. 각각의 데이터는 고객의 니즈와 행동 패턴을 이해할 수 있는 귀중한 인사이트를 제공한다"며 "생성형 AI를 통해 이러한 데이터를 실시간으로 분석하고 활용함으로써, 기업들은 더 선제적이고 전략적인 고객 서비스를 제공할 수 있게 될 것"이라고 덧붙였다.

한국 시장에 대한 기대감도 높았다. 드마이오 부사장은 "한국은 고객 서비스 혁신에 대한 의지가 매우 강한 시장"이라며 "대한항공을 비롯한 주요 기업들과 파트너십을 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.

미래 컨택센터의 모습에 대해 드마이오 부사장은 "자연어로 경험을 제어하고, 개인화된 서비스를 제공하는 것이 핵심"이라며 "단순히 클릭하고 입력하는 것이 아니라, AI가 고객의 선호도를 이해하고 맞춤형 서비스를 제공하는 수준까지 발전할 것"이라고 전망했다.

그는 이어 "고객이 어디서 어떤 행동을 했고, 무엇을 원하는지 진정으로 이해하는 것이 중요하다"며 "이를 통해 상담원들은 단순 업무에서 벗어나 진정한 고객 가치 창출에 집중할 수 있다. 생성형 AI를 통해 컨택센터가 단순한 문의 처리 공간이 아닌, 고객과의 관계를 강화하는 전략적 접점이 될 것"이라고 내다봤다.

드마이오 부사장은 아마존 커넥트가 지향하는 궁극적인 목표에 대해 "우리는 단순히 AI 기술을 제공하는 것이 아니라, 기업들이 고객과의 관계를 근본적으로 재정의할 수 있도록 돕고 있다"며 "모든 고객 접점이 의미 있는 상호작용이 되고, 이를 통해 장기적인 신뢰 관계를 구축할 수 있도록 지원하는 것이 바로 우리가 추구하는 방향"이라고 말했다.