배달앱 자율분쟁조정협의회, 포장 노쇼 방지 위한 권고안 발표

[아이뉴스24 정유림 기자] 배달 플랫폼(배달앱) 자율분쟁조정협의회는 배달앱 포장 주문 시 발생하는 노쇼(예약 부도) 문제 해결을 위한 권고안을 29일 발표했다.

업계에 따르면 소비자가 주문한 음식을 찾아가지 않는 경우로 음식 폐기, 환불 문제, 악성 후기 등 다양한 문제가 발생하고 있다. 가령 소비자가 음식 포장을 배달앱에서 주문한 후 가게 영업 종료 시까지 나타나지 않아 음식점주가 음식을 폐기했으나 다음 날 재물 손괴를 주장하며 환불 또는 음식을 재요구하거나 악성 후기로 음식점주에게 추가 피해를 주는 사례 등이다.

배달앱 사업자의 고객센터로 들어오는 음식점주의 주요 문의는 고객 연락 두절, 음식 방치, 퇴근 지연 등이 대부분을 차지하고 있어 이에 대한 체계적인 대응 방안 마련이 시급한 실정으로 여겨진다.

협의회는 지난해 말부터 노쇼 문제를 안건으로 선정해 회의를 진행했으며 배달앱 사업자의 내부 운영 정책을 검토한 결과, 배달앱 사업자의 자율성을 존중하면서도 음식점주와 소비자 간 분쟁을 해소하고자 다양한 요소를 고려해 모호한 정의와 미흡한 절차에 대한 개선·신설 등의 내용이 담긴 권고안을 마련했다고 밝혔다.

주요 내용으로는 △포장 주문 서비스 개념 정의·규정 신설 △상품 보관·폐기 관련 정책 마련 △노쇼 시 연락 방법과 조치 사항 명시 △반복적 노쇼 소비자에 대한 이용 제한 안내 등이 포함됐다.

협의회는 배달앱 사업자의 내부 운영 정책 등에 포장 주문 서비스 개념 구분·정의 조항을 신설토록 권고했으며 배달앱 사업자에게 포장 주문 노쇼 시 상품 보관·폐기 관련 사항을 내부 운영 정책 반영하고 소비자에게 고지할 것을 권고했다.

불명확했던 음식의 보관·폐기 시점을 '당일 또는 플랫폼 내 명시된 영업시간 종료 전'으로 명확히 할 것을 권고했다. 다만 24시간 영업을 하는 음식점의 경우를 고려해 권고안과 달리 운영할 수 있도록 예외 조항을 마련했다.

협의회는 악성 민원의 귀책사유를 명확히 하고 불필요한 환불 분쟁을 방지하기 위해 연락을 시도했던 휴대폰 화면 캡쳐, 고객센터의 접수 기록 등 상품 보관·폐기 관련해 입증할 수 있는 자료를 보관하도록 권고했다. 배달앱 사업자는 소비자가 수차례 포장 주문 노쇼를 할 경우 소비자에게 배달앱 이용에 제한이 발생할 수 있음을 사전에 안내할 것을 권고했다.

황성기 위원장(한양대 법학전문대학원 교수)은 "권고안이 배달앱 포장 노쇼와 관련된 분쟁을 해소할 수 있는 합리적 방안이 되길 기대한다"며 "앞으로도 협의회는 세 주체(식당-배달앱-소비자)의 권리와 이익의 균형과 조화를 이루는 정책 권고안을 마련할 계획"이라고 밝혔다.

향후 협의회는 배달앱 자율규제에 참여하는 배달앱 사업자에 권고안을 내부 운영 정책에 반영하도록 요청할 예정이며 권고의 이행 여부를 지속해서 확인할 예정이다.

한편 협의회는 지난해 3월에 발표한 배달 플랫폼 자율규제 방안의 일환으로 배달앱과 음식점주 간 분쟁을 자율적으로 조정하기 위해 학계, 소비자 단체, 중소상공인 단체, 변호사 등 다양한 전문가로 구성된 민간 기구다. 지난해 9월에 발족했으며 한국인터넷기업협회는 협의회의 사무국 역할을 맡고 있다.