악성 민원에 시달린다면?…서울시, '콜센터 상담사' 대응매뉴얼 제공

[아이뉴스24 김한빈 기자] 서울시가 다산콜센터를 비롯한 공공·민간 콜센터 상담사의 '악성 민원' 대응을 지도하는 매뉴얼을 배포한다.

서울시 120다산콜재단은 공공·민간콜센터에서 활용할 수 있는 '악·강성 민원 대응 매뉴얼 북'을 개발해 12월 중 배포한다고 밝혔다.

재단에 따르면 현재 전국 공공·민간콜센터 종사자는 총 30만여명 가량으로 파악된다. 재단은 매뉴얼 북이 각 콜센터의 악성 민원 대처법에 대한 기준을 마련해줄 것으로 기대하고 있다.

매뉴얼은 법률·의료 전문가 자문을 바탕으로, 정부·지자체의 감정 노동자 보호를 위한 법·제도 분석은 물론 실제 콜센터상담사들이 겪었던 민원 유형과 개선 요구사항을 담아 실효성 있게 제작됐다고 재단은 설명했다.

구체적으로는 민원 유형을 크게 '불쾌‧불안 감정 유발' '비협조' '민원 오용' '민원 남용' 등 4가지 형태로 분류해 △성희롱 △욕설·폭언 △협박·위협 △말꼬리·트집 △과도한 보상 요구 17개 상황에 대한 대처법을 담고 있다. △피해 회복 프로그램 △법적 구제 방안 등 피해 상담사가 도움을 받을 수 있는 내용도 소개됐다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 "매뉴얼 배포와 더불어 감정 노동자 보호와 사회 인식 변화를 위한 컨퍼런스를 개최해 시민들의 인식 개선을 도울 예정"이라며 "앞으로도 (악성 민원 등으로 인한) 상담사들의 '감정 피해' 예방과 사후 관리방안을 체계적으로 보강하겠다"고 말했다.

악·강성 민원 대응 매뉴얼 북은 내달 중 재단 누리집에서 누구나 내려받을 수 있다.