'원칙주의자' 스타벅스가 달라졌다…왜?

[아이뉴스24 전다윗 기자] 스타벅스가 달라졌다. 고객들의 오랜 요청에도 고집스럽게 지켜오던 원칙들을 조금씩 허물고 있다. 진동벨을 도입하고 배달앱에 입점한 데 이어, 키오스크 도입도 고려 중이다. 최초로 구독 서비스까지 내놨다. 그룹의 대표적 '캐시카우'로 자리잡은 브랜드인 만큼, 커피 시장 지배력을 더 강화하겠다는 취지로 풀이된다.

스타벅스 코리아는 개점 25주년을 기념해 내달 1일부터 구독 서비스 '버디 패스'를 시범 운영키로 했다. 스타벅스가 구독 서비스를 내놓은 건 이번이 처음이다.

버디패스는 매일 오후 2시부터 쓸 수 있는 제조 음료 30% 할인 쿠폰을 비롯해 푸드 30% 할인, 딜리버스 배달비 무료, 온라인스토어 배송비 무료 쿠폰으로 구성됐다. 30일간 구독료는 9900원으로 내달 1일부터 오는 12월 31일까지 약 3개월간 시범 운영한다. 5000원짜리 톨 사이즈 카페 라떼를 일주일간 매일 30% 할인받아 구매할 경우 본전을 뽑도록 설계됐다. 더 자주 이용하거나, 푸드를 함께 구매하면 실제 보는 혜택은 더 커지게 된다. 스타벅스는 시범 운영 기간 구독 서비스 이용자가 얻는 실질적 혜택을 분석한 뒤 운영 지속 여부를 검토할 계획이다.

스타벅스의 구독 서비스 출시 소식이 알려지자 업계에선 이례적이란 반응이 주를 이뤘다. 커피 구독 서비스는 편의점 업계를 중심으로 활발하게 이뤄지고 있지만, 대다수 커피 전문점에선 아직 도입되지 않은 상태이기 때문이다.

스타벅스의 이러한 파격적 행보는 최근 두드러지고 있다. 지난해 말부터는 일부 대형 매장을 중심으로 진동벨을 도입했다. 올해 진동벨 도입 매장을 110여 곳으로 늘릴 방침이다. 그간 스타벅스는 고객과 직원인 파트너의 직접 소통이 중요하다는 원칙에 따라 다른 커피 전문점과 달리 진동벨을 사용하지 않았다. 음료가 완성되면 파트너가 직접 육성으로 고객 주문번호나 닉네임을 불러 제품을 수령하도록 한다.

매장에 고객이 몰리거나 소란스러운 경우 제때 확인이 어렵다는 고객 애로사항이 지속적으로 제기됐으나, 원칙을 지켜야 한다며 진동벨 도입 계획이 없다는 입장을 거듭 밝혔었다. 스타벅스 측은 "기본적으로 고객을 직접 부르는 것이 원칙이고 고객과 소통을 기반으로 하는 이 원칙은 변함없다"며 "다만 물리적으로 불가능한 매장에서는 고객 서비스 차원에서 유연하게 대처하기 위해 진동벨을 사용하기로 한 것"이라고 설명했다.

같은 이유로 이용하지 않던 키오스크 도입설도 돈다. 유동인구가 많은 주요 상권과 업무지구, 외국인 고객이 많은 관광지 등 일부 매장에 키오스크를 도입하는 방안을 두고 내부 검토를 진행 중인 것으로 알려졌다.

배달 과정에서 커피 맛과 향이 변할 수 있다는 이유로 진입하지 않았던 배달도 본격적으로 시작했다. 지난 4월부터 배달앱 1위 배달의민족과 손잡았다. 2021년 코로나19 확산에 따라 자사앱을 통해 일부 지역서 자체 배달 서비스를 진행한 바 있지만, 배달앱에 정식으로 입점한 것은 이번이 처음이다.

스타벅스가 고집을 꺾은 이유는 글로벌 브랜드, 저가커피 등의 유입으로 경쟁이 치열해진 커피 시장의 주도권을 더 강화하기 위한 것으로 풀이된다. 물론 스타벅스의 지배력이 떨어지고 있다는 의미는 아니다. 스타벅스 운영사 SCK컴퍼니의 올해 상반기 매출은 1조4943억원, 영업이익은 758억원이다. 매출과 영업이익이 전년 동기 대비 각각 7.5%, 33.2% 상승했다. 추세를 이어가면 지난해 기록한 역대 최대 매출(2조9295억원)을 넘어 3조원대 매출을 달성할 것으로 보인다. 다만 수익성은 하락세다. 원두 가격 인상 등의 여파로 지난 2021년에는 10%에 달했던 영업이익률이 현재는 5%대 안팎에 머무르고 있다.