[KCSF2024 개막] 네이버클라우드 "말귀 알아듣는, 똑똑한 AI 안부 전화…만족도 90% 이상"

[아이뉴스24 정유림 기자] "네이버의 인공지능(AI) 안부 전화 '클로바 케어콜'은 말을 잘 이해하고 이야기에 공감하며 안부를 묻고 이전의 대화를 기억해 소통하는 서비스입니다. 만족도는 90% 이상으로, 전국 229개 시군구 중 절반 이상인 130곳에서 활용하며 널리 쓰이고 있습니다"

26일 서울 영등포구 FKI타워에서 아이뉴스24가 개최한 '대한민국 클라우드·서비스형 소프트웨어(SaaS) 포럼 2024(KCSF 2024)'에서 옥상훈 네이버클라우드 인공지능(AI)·SaaS 사업 리더는 독거 어르신과 중장년 1인 가구에 AI가 전화를 걸어 안부를 확인하는 서비스인 '클로바 케어콜'의 성과를 공유하며 이같이 밝혔다.

◇"'자상한 AI' 만족도 80%까지 올리며 엿본 가능성"…사회 안전망 구축에 기여

AI 안부 전화 '클로바 케어콜'은 2021년 11월 부산 해운대구에 처음 도입됐다. 출시 약 3년 만에 전국 시군구 중 절반 이상에서 활용할 정도로 빠르게 확산하고 있다. 네이버의 AI 기술을 적용해 정서적 공감이 가능한 자연스러운 대화를 구현한 것이 특징이다. 과거 대화를 활용하는 '기억하기' 기능으로 연속성 있는 대화를 이어갈 수 있다. 특정 업무를 수행하는 목적성 안부 대화 기능으로 재난 공지 안내와 피해 사실 확인 등도 지원하고 있다.

옥 리더는 최근 화두가 된 생성형 AI 기술이 혁신적인 이유로 '말귀를 알아듣는다'는 점을 꼽으며 "사람이 말로 해도 AI가 그 맥락을 이해해 알아듣고 수행한다는 게 매우 큰 발전"이라고 설명했다. 그는 "한국은 미국과 중국 다음으로 초거대 AI 모델을 세 번째로 선보인 나라"라며 "한국어(한글)를 기반으로 하는 네이버의 '하이퍼클로바'도 고도화를 통해 일반 이용자부터 기업까지 누구나 활용할 수 있는 라인업을 구축했다"고 강조했다.

이어 "이러한 기술을 쓰임새 있게 활용할 수 있도록 하는 것이 중요하다고 판단해 독거노인에게 안부를 묻는 서비스를 시작하게 됐다"고 덧붙였다. 또한 "사실 처음부터 이용자의 만족도가 높았던 건 아니었다"며 "기존에 구축한 AI 기술에 데이터를 추가로 학습시키면서 고도화한 결과, 만족도가 80%까지 높아졌는데 특히 AI가 자상해졌다는 후기가 많아진 것을 확인하며 상용화하게 됐다"고 말했다.

이어 "'클로바 케어콜'은 출시 3년 만에 전국에서 활발히 활용되는 서비스로 성장했으며 독거노인과 취약 계층 위주로 활용되면서 사회 안전망 구축에 기여하고 있다"며 "앞으로도 관련 기능과 기술 고도화를 이어가며 국내 대표 AI 안부 전화 서비스로 자리매김하도록 할 것"이라고 덧붙였다.

◇"AI 경쟁은 기업 넘어 국가 대항전…앞으로 중요해지는 것은"

옥 리더는 AI 경쟁이 기업 단위가 아닌 국가 대항전으로 펼쳐지고 있다고 강조했다. 그는 "생성형 AI 기술 경쟁에서는 기반이 되는 인프라가 무엇보다 중요하다"며 "고성능 AI를 만들기 위한 AI 학습에 핵심 부품으로 꼽히는 그래픽처리장치(GPU)가 대표적인 인프라"라고 했다.

이어 "과거에는 이런 인프라 투자 비용이 1000억이라고 하면 많다고 했는데 지금은 이미 조 단위 투자가 이뤄지고 있다"며 "이런 규모로 인해 기업을 넘어 국가 수준의 경쟁을 하는 상황이라고 하는 것이며 앞으로는 경쟁이 심화할 것"이라고 말했다.

이 가운데 AI 윤리와 사회적 책임이 더욱 중요해질 것이라고 내다봤다. 옥 리더는 "AI를 이해해야 잘 사용할 수 있기 때문에 서비스를 만드는 과정에서 AI 윤리와 책임에 대한 부분이 중요해지고 있다"며 "AI를 만드는 것 뿐만 아니라 사용하는 것에 대한 책임에 대해서도 사회적 합의를 하는 과정이 필요할 것"이라고 짚었다.

또한 "기술이 빠르게 발전하면서 전문가의 검증도 더 중요해질 것"이라며 "이런 전문가들이 AI에 의해 대체된다기보다 전문가들이 AI를 잘 활용하고 검증하는 것이 중요한 문제가 될 것이라고 본다"고 진단했다. 끝으로 "네이버는 AI 윤리 준칙 등 사회적 책임과 관련해 선제적으로 노력을 기울여 왔으며 앞으로도 다방면의 노력을 이어갈 것"이라고 덧붙였다.