'최고' 삼성전자, 고객 협박도 '최고(?)'

삼성 고발한 정주영 씨, "삼성전자 관계자로부터 협박당했다!"

삼성전자측, "단순히 충고한 것에 불과하다!"

'19세 소년 대기업 삼성을 고발하다', '권상우폰 허위광고 삼성전자 고발'.

8월 한달을 떠들썩하게 한 뉴스 제목 중 하나다. 대입을 준비하고 있는 정주영(19세)씨와 공익제보자와함께하는모임의 운영자 김승민씨가 삼성전자를 향해 칼을 빼들었다. 정씨의 경우 약 1년 가까이 휴대폰 버그로 고생하다 결국 고발이라는 극단적 행동을 취하게 된 것이다.

삼성전자의 이른바 '권상우폰'으로 불리는 'SPH-V4400'의 과장광고 등을 고발한 10대 정주영씨(19세)가 삼성전자 VOC(Voice of customer, 고객만족 그룹) 관계자로부터 "너 조심하라!"는 협박을 받은 것으로 알려졌다.

또 삼성전자는 정씨가 카페활동을 통해 이 문제를 확산해 나가자 300만 화소 단말기를 정씨에게 건내 사건을 무마하려 한 의혹도 불거지고 있다.

지난 8월 8일 수원지방검찰청에 한통의 고발장이 접수됐다. 내용은 삼성전자의 허위과장 광고에 의한 공정거래법 위반 혐의. 대입 수험생 정주영(19)씨와 공익제보자와함께하는모임의 운영자 김승민(34)씨가 바로 그 주인공이다.

자세한 내막을 알기 위해 엠톡 편집부 사무실에서 두 사람과 긴 시간 동안 인터뷰를 가졌다. 시종일관 초조한 기색을 감추지 못하는 정씨와 약간 상기된 얼굴색을 띠고 있는 김씨.

"지금도 사실 겁이 많이 납니다."

초조한 기색의 정씨가 입을 열었다. 정씨는 삼성전자의 SPH-V4400 모델을 구매하고 나서 겪은 지난 일들을 하나둘씩 꺼내 놓기 시작했다.

V4400은 이미 예전부터 자잘한 각종 버그로 소비자들의 항의를 한몸에 받았던 휴대폰이다. 결국 수차례에 걸친 AS에도 불구하고 해당 문제가 전혀 수정되지 않고 이는 자신만의 문제가 아니라 생각해 정씨는 다음에 카페를 하나 열었다. 'V4400 소비자의 모임'이 그것이다.

"계속 이런 식이면 곤란해, 너 조심해라."

V4400 관련 카페를 열고 난 뒤 하루에도 수백명의 사용자들이 V4400 모델의 각종 문제점들을 토로하기 시작했다. 실제 광고를 보고 제품을 구입했던 사용자들의 항의도 빗발쳤다. 디자인은 캠코더처럼 잘 포장됐지만 실제로 기능은 정지화면을 이어붙여 만든 것에 불과했다.

동영상 화면이 제대로 작동되지 않은 것이다. 오로지 재생과 정지만 되는 MP3 기능, 기본적인 멀티팩 기능은 느려 도저히 사용할 수 없을 정도고 툭하면 휴대폰 화면이 하얗게 돼버리거나 깨지고 휴대폰 자체가 다운돼 중요한 전화를 못받는다는 사람들이 부기지수였다. 카페를 개설한지 며칠만에 회원들의 도움으로 정씨가 모은 버그사례만 무려 400건이었다.

그러던 어느날 정씨에게 삼성전자에서 연락이 왔다.

"V4400 소비자의 모임 운영자십니까? 삼성전자입니다. 한번 만났으면 합니다."

삼성전자 VOC 그룹의 한 직원의 연락에 정씨는 미팅을 가졌다. 그 직원은 정씨에게 카페를 폐쇄해 달라고 요구해왔다.

"삼성전자 휴대폰이 우리나라 수출액의 몇%를 차지하는지 아십니까? 5%입니다. 국가 이미지에 타격을 주는 일을 하시는 겁니다. 카페를 폐쇄해 주세요."

나 혼자만의 일이 아니니 그럴 수는 없다는 정씨에게 그 직원이 갑자기 격앙된 목소리로 답했다고 정씨는 전했다. 정씨는 해당직원이 자신에게 "정주영씨 이러면 곤란해. 앞으로 조심해"라고 협박했다고 주장했다. 정씨는 협박 당시 삼성전자 해당직원의 실명까지 똑똑히 기억하고 있었다.

한편 정주영씨가 모 방송국 PD와 삼성전자측 관계자들과 미팅을 하는 모습을 동영상으로 촬영한 파일을 제공했는데 그 파일을 보면 삼성전자측 관계자가 정씨를 향해 "이 친구는 녹음하는게 버릇됐네. 꺼! 꺼!"라고 화를 내는 모습도 확인됐다.

정씨에게 협박을 했다는 삼성전자 VOC 해당 당사자와 전화통화를 했다. 그는 "나는 (이번 사건과 관련해)할 말이 없다. 홍보팀을 통해 공식 질문을 보내주면 홍보팀을 통해 의견을 밝히겠다"고 말했다.

삼성전자 홍보팀 관계자는 "정주영씨가 '조심하는 게 좋을 거다' 라는 협박성 멘트를 들었다고 하는데 사실과 다르다"며 "정씨가 너무나 무리한 요구와 말도 안되는 주장을 펼쳐 단순히 충고한 것에 불과하다"고 설명했다.

'조심하는 게 좋을 거다'는 말은 했으나 그것은 '협박'이 아니라 너무나 무리한 요구에 따른 충고성 멘트였다는 것이 삼성전자의 주장이다.

"공짜 단말기 거부했더니 협박장 오더라!"

삼성전자는 정씨가 살고 있는 포항의 가까운 AS센터를 통해 정씨 어머니에게 300만 화소 카메라폰을 전달한 것으로 확인됐다. 휴대폰 하나만 주면 끝날 문제를 왜 질질 끄냐며 삼성전자 직원이 직접 정씨의 집근처 AS센터까지 찾아와 놓고 간 휴대폰이다. AS센터 직원을 통해 다시 휴대폰을 돌려보냈다.

정씨는 "카페를 통해 여러 사람의 의견이 취합된 이상 더 이상 나 하나만 구제 받아 될 문제가 아니기 때문"이었다고 돌려준 배경을 설명했다.

삼성전자 측은 정씨에게 300만 화소 휴대폰을 건낸 것은 사실이라고 인정했다. 하지만 삼성전자측은 "300만 화소 휴대폰을 정씨에게 건낸 것은 절대 뇌물의 의미가 아니다"고 강변했다. 소비자보호원의 결정때문이었다는 것이다.

홍보팀 관계자는 "정씨가 소보원에 V4400 문제를 얘기하면서 상위 기종으로의 업그레이드해 달라고 했다"며 "소보원에서 정씨가 원하는 대로 해주라고 결정이 돼서 전달한 것"이라고 설명했다. 정씨의 부모님께 전달한 것은 당시 정씨가 부재중이었기 때문이라고 말했다.

삼성전자의 만류에도 불구하고 정씨가 카페를 계속 운영해 나가자 삼성전자에서는 법무법인을 통해 정식 답변서를 보내왔다. 정씨가 보여준 한장의 서류는 이미 언론에 기사화 된 삼성전자 법무법인의 협박장이었다. 소비자보호원의 중재안인 환불건을 거절하고 계속 업무 방해를 하고 있다는 것이 주된 내용이었다.

삼성전자측은 이 답변서를 통해 "제품에 기능상의 하자가 있다면 소송 제기 등 합법적인 절차를 통해 권리를 주장해야 할 것"이라며 "인터넷 카페를 이용해 문제를 제기하는 것은 순수한 소비자 행위가 아닌 영업 행위 및 업무를 방해하는 소비자 운동을 빙자한 권리 남용"이라고 주장했다.

이와 함께 정씨와 정씨의 배후세력인 삼성전자 음해세력이 계속 당사를 비방할 경우에는 민사상 손해배상청구, 형사상 명예훼손, 협박, 업무방해 등의 법이 허용하는 모든 조치를 강구해 준엄한 법의 심판을 받게 하겠다고 답변했다.

정씨는 "무서웠다. 아직 고등학생이고 미성년자인 내가 무슨 힘이 있다고 민·형사상 고발을 하겠다는 삼성전자와 싸울 것인지 사실 지금도 무섭기만 하다"고 말했다.

정씨와 행동을 함께 한 김승민씨도 삼성전자의 이 같은 태도를 이해할 수 없다는 입장이다.

"제일 이해할 수 없는 부분이기도 합니다. 미성년자에게 이런 협박장을 답변서라고 보낸 삼성전자를 이해할 수 없더군요. 결국 '어린 10대이니 겁을 좀 주면 말을 듣지 않겠냐'는 거 아니겠습니까?"

시민단체도 내편은 아니었다

2004년 11월 V4400문제가 확대되기 시작해 공중파 TV 뉴스에 정씨가 보도되자 국내 최대의 시민단체인 YMCA에서 연락이 왔다. 경실련을 통해 소개받은 YMCA 역시 휴대폰 버그의 심각성에 대해 인지하고 있으니 돕겠다는 것이었다.

50만원이 넘는 고가의 휴대폰을 구매해 사용하면서도 각종 버그에 시달리고 이런 현상들을 AS로도 구제하지 못하니 소비자들의 집단 민원 등의 형태로 소비자의 힘을 보여주자는 제의였다. YMCA 시민중계실에서는 정씨가 그간 모은 버그사례와 직접 수집한 버그사례들을 모아 '휴대폰 불편·피해 고발센터'를 열었다.

당시 YMCA 시민중계실의 담당 직원은 "각종 버그 때문에 소비자들이 시간적, 금전적 피해를 보는 것은 물론이고 문제가 지적된 휴대폰의 경우 리콜은 커녕, 최소한의 업그레이드 필요성조차 홍보하지 않고 있다. 이는 안정성이 떨어지는 제품을 소비자에게 먼저 팔고 사후에 문제점을 해결하겠다는 업체의 의도와 시장 사이클이 짧은 휴대폰의 특성을 노린 업체의 계산이 맞물린 결과"라며 법률·정책적 검토와 필요한 경우 공개리콜 등 강력한 후속조치를 추진하겠다고 말했다.

YMCA에서는 MCU(모바일사용자연합)와 함께 집단행동을 시작했다. 제조사들을 불러모아 간담회를 개최하고 버그문제에 대한 심도 깊은 토론회도 가졌다. YMCA가 제조사와 간담회를 개최한 뒤 어느날 정씨에게 YMCA에서의 호출이 왔다. 정씨의 표현을 빌리자면 당시 YMCA 직원은 정씨에게 이런 말을 던졌다고 한다.

"소프트웨어 버그라는 것이 꼭 제조사만의 잘못은 아니지 않느냐, 그리고 단말기 제조업체들과도 협의해야 할 부분이 분명히 있다. 그런데 왜 고집만 부리느냐. 이제 그만하는 것이 어떠냐. 네가 하는 짓, 그거 위험한거다."

정씨와 V4400 소비자들의 편에 서리라 믿었던 시민단체 직원의 뜻밖의 말에 정씨는 어리둥절했다고 소회했다. 얼마 전까지만 해도 V4400의 경우 번호이동성으로 인한 갑작스러운 휴대폰 출시라는 업체의 고의성이 보이므로 소비자의 힘을 보여주자던 얘기와는 전혀 다른 말이었기 때문이다.

도움이 필요해 만났던 몇몇 휴대폰 사용자 모임의 운영자 중 한 명은 더 나아가 정씨에게 "삼성과 친하게 지내면 좋은 일이 많다"고까지 말했다고 한숨을 내쉬었다.

그는 "그런 오류는 별게 아니다. 큰 문제가 아니고 사소한 걸로 왜 그러느냐?"며 "삼성전자와 친하게 잘 지내면 좋은 일이 많을 것"이라며 노골적으로 삼성전자 편을 들어 정씨의 실망감은 더했다.

폰아리, 버그테스트 결과 일반에 공개해야

정씨와 함께 이번 고발건을 진행한 김승민씨는 YMCA 폰아리의 활동에 문제가 많다고 지적한다.

"시민단체라면 일반 소비자들을 위해 행동을 하는 것이 당연한데 폰아리 활동은 거기에서 일부 벗어나 있습니다. 제조사들에게 휴대폰을 빌려 테스트를 진행하고 그 결과를 일반인들에게는 공개하지 않고 제조사들에게만 기밀로 전달한다는 것은 말이 안됩니다."

YMCA의 관계자는 폰아리에 대해 "휴대폰 소프트웨어 버그라는 것이 필연적으로 발생할 수 밖에 없는 것이기 때문에 폰아리 활동을 하고 있는 것"이라며 "출시된 휴대폰을 사용해보고 여러 기능에 대한 버그 리포트를 제조사에게 제공해 해당 버그를 빨리 수정하도록 하는 것이 중요하다"고 설명했다.

버그리포트가 일반에게 공개되지 않는 이유에 대해서는 "공개되면 파장이 크다. 제조사들을 나무라는 것도 좋지만 일단 빨리 버그를 수정하는 것이 일반 소비자를 위하는 것이 아니겠느냐"고 주장했다. 나아가 이 관계자는 "소모적인 안티활동은 해봤자 소용없다"며 "제조사와의 협력으로 빠른 수정이 중요하다"고 진단했다.

여기에 대해 김씨는 "시민단체는 소비자의 민원이나 여러 가지 문제점을 파악해 그 피해를 최소화시키는 것이 중요한 것 아니냐"며 "제조사 걱정이 그렇게 된다면 무엇 때문에 버그 고발센터를 만들었는지 모르겠다. 버그 리포트라는 것은 제조사에서 해야 할 몫"이라고 반박했다.

즉, 제조사들이 휴대폰 제조과정에서 들여야 하는 노력을 왜 소비자단체에서 부담하는지 모르겠다고 지적했다. 김씨는 특히 폰아리의 버그 리포트에 대해 이해할 수 없다는 입장을 강조했다.

"폰아리 홈페이지에 보면 제조사에 버그 리포트를 제출했다는 말만 나오고 어떤 버그가 있고 어떤 점이 수정됐는지에 대한 내용은 전혀 없습니다. 제조사들 역시 버그패치를 위해 업그레이드를 하라는 공지도 없고 아무런 후속조치 역시 없는 상태입니다."

이러한 활동 방향성을 봤을 때 김씨는 "(폰아리는) 제조사들의 외주 베타테스터 그룹쯤으로 인식해야 되는 것 아니냐"며 비판했다.

이러한 경험으로 인해 정씨와 김씨는 YMCA에게 이용당했다고 판단하고 있다. 처음 버그 고발센터를 열 때 정씨는 회원들의 사례를 모아 YMCA에 전달했다. 시민단체로서의 역할을 제대로 수행해 주길 원했던 것이다. 결국 YMCA 자체가 삼성 등 제조사들의 협력사가 돼 버렸다고 울분을 토했다.

그렇다면 폰아리는 제조사들과 어떤 관계에 있을까. 제조사들은 현재 폰아리 활동을 위해 폰아리 회원들에게 한달동안 최신 단말기를 무상으로 대여하거나 제공하고 있다. 여기에다 통신비도 지원된다. 새롭게 출시되는 휴대폰에 대해 제조사가 폰아리측에 시범 테스트를 의뢰하는 것으로 판단할 수 있다.

폰아리 활동에 참여하고 있는 제조사는 삼성전자, LG전자, 팬택앤큐리텔, 모토로라, KTFT, VK, 스카이텔레텍으로 국내에서 휴대폰을 만들고 있는 모든 회사들이 총망라돼 있다.

현재 각 제조업체들은 폰아리로부터 버그 리포트를 1회 이상씩 모두 받았지만 실제 어떤 사항이 발견됐고 수정됐는지는 알려지지 않았다.

제조사들은 폰아리 활동에 큰 관심을 보이며 실제 많은 도움이 된다고 얘기하고 있다. 삼성전자의 폰아리 담당자의 말은 이렇다.

"폰아리 회원들은 일단 얼리어답터들입니다. 기기에 대한 관심과 집중도가 대단해 휴대폰이 출시됨과 동시에 버그 테스트를 진행하고 있습니다. 물론 제품을 출시하기 전에 이런 테스트를 진행해야 한다는 의견이 있습니다만 제조사로서도 기밀유지와 같은 어려움이 많습니다. 외부로 드러나지는 않지만 초기 물량 이후에 휴대폰의 발빠른 펌웨어 그레이드에 많은 도움이 되고 있습니다."

다른 제조사들도 비슷한 의견을 보였다. 이들은 "(폰아리 활동은) 전반적인 안티 활동보다는 긍정적인 면이 더 많다"며 제조사들 입장에서는 사실상 제품 테스트 비용을 줄일 수 있어 소비자 단체와 제조사 간의 가장 이상적인 공조체계라고 강조했다.

김씨는 이같은 제조사의 입장에 대해 "출시 후 테스트를 통해 해결할 수 있는 문제를 왜 안하고 내보내는 것이냐"며 "개발 초기부터 하면 되는 일이다. 제조사들의 이런 태도는 결국 출시되자마자 휴대폰을 사는 사람들은 모두 피해를 볼 수 밖에 없다는 사실을 인정하는 것에 다름 아니다"라고 반박했다. 업체의 이런 태도야 말로 적반하장이라는 지적이다.

1만명 소비자들의 목소리를 들어 달라

정씨가 현재 원하는 것은 삼성전자의 V4400 버그에 대한 인정과 사과다. 아직까지 공식적으로 삼성전자에서는 사과나 버그에 대한 인정을 하고 있지 않다. 애니콜 사용자 모임중 하나인 마이애니콜(www.myanycall.net)에 있는 V4400 사용자들은 "많은 부분이 수정되기는 했지만 아직도 수정해야 할 버그가 많은데 최근 들어서는 패치조차 안하고 있다. 최신 제품들이 또 출시되고 그 제품들에도 문제가 있다보니 6개월이 훨씬 넘은 V4400은 이제 사후 업데이트 할 계획도 없는듯 하다" 고 말하고 있다.

정씨와 김씨가 현재 취합한 버그사례는 무려 1만건에 달한다. 정씨는 "아무리 인정하고 싶지 않다고 해도 V4400 휴대폰이 총 17만대가 팔렸고 그 중 5%나 되는 사용자들이 문제가 있다고 말하는데 제조사에서 전혀 잘못을 인정하지 않는 것은 말도 안 된다"며 2차, 3차 서명운동과 좀 더 많은 사례들을 모아 2차 소송을 준비하고 있다.

"저 혼자만의 일이 아닙니다. 대기업이 목소리 크고 힘 좋은 소비자만 대우한다면 나머지 사람들은 어떻겠습니까? 고객만족, 고객감동의 경영철학은 목소리 큰 어른들에게 해당하는 말이고 10대에게는 얄팍한 선물과 감옥에 집어 넣겠다는 협박이었는가 싶습니다."

현재 삼성전자에서는 공정위로 문제가 넘어갔고 내부에서도 법무팀에 이관된 사안이라 결과를 기다리고 있는 중이다.

VOC 그룹의 배문수 과장의 말이다.

"박스, 웹 등에 자세한 표시가 안된 부분은 인정합니다. 하지만 허위 과장 광고라 하기에는 해석에 따른 차이가 있습니다. 얼마 안 되는 제품 박스에 모든 정보를 담기에는 어려움이 있고 웹에 게시되는 간단한 소개문에 휴대폰의 모든 스펙을 넣을 수는 없지 않겠습니까?"

허위 과장 광고라 말하기에는 어렵다는 얘기다.