CJ시스템즈, ITIL 기반 SM서비스 프로세스 정립

CJ그룹의 IT서비스 전문기업 CJ시스템즈(대표 김일환 www.cjsystems.co.kr)는 IT아웃소싱 사업기반을 한층 강화하고 고객서비스 품질 향상을 위해 국제 표준의 IT서비스 관리 실천모델인 'ITIL(IT Infrastructure Library)'에 기반한 SM서비스 프로세스를 재정립했다고 24일 밝혔다.

이 회사는 24일 사내 결과보고회와 함께 현장의 품질관리자를 위촉하는 등 본격적인 품질 개선 활동에 나섰다고 덧붙였다.

CJ시스템즈는 지난 2월에 SM서비스개선팀을 발족하고 6개월 동안 SM 서비스 프로세스를 글로벌 표준인 ITIL에 기반한 서비스 프로세스로 재정립하는 작업을 진행해왔다.

CJ시스템즈의 SM표준 서비스 프로세스인 'CJS_ITSM(IT Service Management)'은 ITIL의 핵심프로세스와 ISO 9001의 품질경영 요건을 수용하여 자사의 비지니스 환경에 맞도록 체계화했으며, 부가적으로 사업관리 수준을 높이기 위해 IT아웃소싱 품질 및 관리 체계를 개선했다.

특히 CJ시스템즈는 짧은 기간 내에 개선된 프로세스의 사내 적용을 위하여 현업에 근무하는 중간관리자 14명을 현장 품질관리자(QAO, Quality Assurance Officer)로 선임하고, 산재된 SM 관리조직에서 일관성 있는 IT아웃소싱 품질 활동을 유지할 수 있도록 책임과 권한을 부여하기도 했다.

SM서비스개선팀 이흥재 부장은 "전사 IT프로세스가 글로벌 수준으로 표준화됨에 따라 단일접점의 고객센터 운영, 체계적인 장애관리 등 SLA기반의 서비스 체계 적용이 가능해 졌다"며 "성공적인 ITSM 프로세스 운영을 위해서는 현장의 내재화와 고객의 인식변화도 중요한 만큼 지속적인 내외부 변화관리와 자동화시스템에 대한 투자를 진행할 계획"이라고 말했다.

한편 CJ시스템즈는 지난 8월초부터 SM부문의 전 임직원을 대상으로 ITSM 프로세스 심화교육을 진행하고 있으며, 향후 2단계 활동으로 SM부문의 각 지원시스템을 통합하고 ITSM 시스템 툴(Tool)에 대한 투자를 통해 IT아웃소싱 고객을 위한 'ITSM 통합서비스 체계'로 내부체계를 정비, 구축할 예정이다.