LG CNS, 클라우드 기반 'AI 컨택센터' 사업 본격화

[아이뉴스24 김혜경 기자] LG CNS는 클라우드 기반 구독형 컨택센터(CCaaS) 사업을 본격화한다고 8일 발표했다.

CCaaS에서 컨택센터(CC)는 인공지능(AI), 클라우드 등 DX 기술을 접목시킨 미래형 고객상담센터를 뜻하며, 'AI 컨택센터(AICC)'로 불린다. 별도의 인프라 없이 기업고객이 구독료만 내면 곧바로 AICC를 사용할 수 있도록 구독형 서비스를 제공한다.

AICC는 ▲AI가 고객 문의에 응대하는 보이스봇‧챗봇 ▲상담원의 상담 품질을 높이는 답변 추천 서비스 ▲상담 빅데이터 분석 등이 가능하다.

AICC에는 다양한 AI 기술이 접목돼 있다. ▲고객 음성을 인식해 텍스트로 변환하는 음성 인식(STT) ▲텍스트에서 의미를 추출‧분석하는 텍스트 분석(TA) ▲질문 의도를 파악해 답변을 찾는 자연어 처리(NLP) 등이다.

LG CNS는 컨택센터 사업조직을 구성해 기술과 인력을 확보해왔다. 최근에는 글로벌 컨택센터 솔루션 1위 기업인 미국 제네시스와 AICC 사업 공동 추진을 위한 파트너십을 체결한 바 있다.

박상균 LG CNS D&A사업부장(전무)은 "DX기술력을 기반으로 AICC 사업을 확대, 고객 경험 혁신을 가속화할 것"이라고 말했다.