삼성전자서비스·LG전자, 가전부문 콜센터 품질 '최우수'…비결은?

[아이뉴스24 서민지 기자] 삼성전자서비스와 LG전자가 차별화된 상담 서비스로 가전제품 '콜센터 품질지수' 최우수 기업으로 꼽혔다.

삼성전자서비스와 LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2022 콜센터 품질지수(KS-CQI)' 평가에서 가전제품 부문 최우수 기업에 선정됐다고 28일 밝혔다.

'KS-CQI' 평가는 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 측정하는 조사다. 삼성전자서비스는 4년 연속, LG전자는 2년 연속 최우수 기업으로 선정돼왔다.

삼성전자서비스는 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇·원격상담 등 비대면 상담을 강화해왔다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상됐다. 챗봇 이용자는 작년 대비 약 20% 증가했다.

청각·언어 장애 고객을 위해 '수어 상담' 서비스도 올해 도입했다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.

또 상담사가 고객 응대에 사용하는 기술적인 용어나 부품명을 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 개편했다. 상담이 종료된 후에는 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠를 문자로 전송해 고객이 필요한 내용을 찾아볼 수 있도록 지원한다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀 상무는 "콜센터 품질 최우수기업으로 선정해 주신 고객께 감사드린다"며 "앞으로도 고객 수요를 면밀히 분석해 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

LG전자는 음성인식 ARS, 보이는 ARS, 인공지능 챗봇 등 고객별 니즈에 맞게 다양한 상담서비스를 제공한다. 또 당일 재상담이 필요한 고객을 위해 직전 상담 컨설턴트 상담예약 서비스를 운영한다. 빅데이터 기반으로 고객경험을 정량화해 상담 컨설턴트가 선제적으로 고객을 케어하는 시스템도 구축했다.

LG전자는 시니어 고객을 위한 '시니어 전담 상담 서비스'를 운영한다. 고객센터에 등록된 60세 이상 고객에겐 큰 글씨 버튼이 적용된 '보이는 ARS'와 '느린 말 ARS'를 제공한다. 70세 이상 고객은 ARS 절차 없이 시니어 전담팀으로 바로 연결된다.

청각·언어장애 고객을 위한 '수어 상담 서비스'도 운영한다. 기존 청각·언어장애 고객이 상담 서비스를 이용하려면 기관 등에서 제공하는 수어 통역 서비스를 거쳐야 했으나 현재는 수어 상담 서비스를 통해 곧바로 문제를 해결할 수 있다. 수어상담은 영상통화 기능이 있는 전화나 카카오톡 등을 이용해 전용번호로 쉽게 연결할 수 있다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "LG전자가 2년 연속 콜센터품질지수 평가에서 최우수 기업으로 선정돼 기쁘다"며 "앞으로도 고객 관점에서 치열하게 고민해 차별화된 서비스를 제공할 수 있도록 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.