"잡스가 그립다"…애플, 연이은 제품 하자 논란에 아성 무너질까

[아이뉴스24 장유미 기자] 품질을 중요하게 여기던 고(故) 스티브 잡스 창업자가 떠난 후 '팀 쿡 체제'에 놓인 애플이 잇따른 제품 하자 논란으로 도마 위에 올랐다. 스티브 잡스 때 이어져 왔던 혁신은 사라지고, 빈번한 제품 리콜에 소비자들과의 소통에도 소홀해졌다는 지적이 이어지면서 마니아층의 불만도 점차 거세지고 있는 상태다.

11일 업계에 따르면 애플은 최근 무선 이어폰 '에어팟 프로'에 이어 '애플워치SE', '아이폰12'까지 제품 결함 사례가 잇따르면서 곤욕을 치르고 있다.

특히 지난 2018년부터 제품 하자 문제는 꾸준히 늘어나기 시작해 올해까지 3년간 12건이나 발생했다. 제품도 '아이폰'을 포함해 '애플워치', '아이패드', '맥북' 등 다양하다. 2017년에는 '아이폰'이 추운 날씨에 작동 되지 않자 애플이 온도가 섭씨 0~35도인 장소에서만 사용하라고 공지하는 사건도 있었다.

최근에는 지난달 30일 출시된 '아이폰12'를 두고 소비자들의 불만이 쏟아져 나오고 있다. '아이폰12' 사용자들은 어두운 공간에서 밝기를 중간 이하로 설정한 후 검정 화면을 틀었을 때 검은색이 아닌 회색빛처럼 보인다고 주장했다. 일부는 신제품임에도 제품 모서리, 후면 등 외관에 찍힘이나 흠집이 나 있었을 뿐 아니라 화면이 깜빡거리는 현상도 나타났다고 지적했다.

'애플워치SE'는 발화 문제로 논란이다. 올해 9월 말부터 국내 판매가 이뤄진 이 제품은 애플의 보급형 스마트 워치로, 지난달 중순부터 발열 및 화재 문제가 불거져 나왔다. 사용자들은 '애플워치SE' 화면이 서서히 누렇게 타들어 가는 현상이 나타났고, 발열이 두 시간 가량 지속됐다고 상황을 설명하며 망가진 제품 사진을 온라인 커뮤니티를 통해 공개했다.

국내에서 먼저 제기된 이 문제는 미국에서도 발생했다. 미국 온라인 커뮤니티 레딧 등에 따르면 지난달 25일까지 보고된 '애플워치SE'의 발화 및 발열 문제는 국내외서 총 15건으로 집계됐다.

안전성 문제와 직결되는 만큼 소비자들은 더 민감하게 반응하고 있지만 애플은 별다른 대응책을 내놓지 않고 안일한 태도만 보이고 있어 논란이 되고 있다. 일부 소비자들은 애플 측에 연락해 제품 환불을 받긴 했지만, 제대로 된 사과와 함께 이 같은 문제가 발생한 이유에 대한 답변을 듣지 못해 불만을 제기하기도 했다. 문제가 확산되면서 애플은 원인 조사에 들어간 상태다.

최근에는 무선 이어폰 '에어팟 프로'도 문제가 됐다. 지난해 11월 출시된 이 제품을 이용하던 몇몇 사용자들은 음악을 듣는 동안 시끄러운 외부 소음을 차단해주는 '액티브 노이즈 캔슬링' 기능이 오작동을 일으켰다고 주장했다. 또 시끄러운 환경에서 운동 중이거나 통화 중에 날카로운 소리 또는 잡음이 커지는 현상도 나타났다고 지적했다.

이에 애플은 최근 공식 홈페이지에 공지를 내고 "일부 에어팟 프로에서 사운드 문제가 있음을 확인했다"며 "에어팟 프로 제품에 대해 무상으로 서비스를 제공한다"고 밝혔다.

애플은 지난 2018년에도 13인치 '맥북프로'의 배터리가 부풀어 오르는 현상으로 논란의 중심에 섰다. 또 지난해 15인치 '맥북프로' 배터리 폭발 사고까지 겹치면서 제품 안전성에 대한 소비자들의 불안감이 커졌다. 당시 국내뿐 아니라 미국 등 일부 국가에선 해당 제품의 기내 반입이 금지되기도 했다.

업계 관계자는 "애플이 제품에 문제가 있을 때마다 폐쇄적인 대응으로 일관하면서 사용자들의 불만이 점점 더 커지고 있다"며 "사용자 안전 문제가 달린 애플워치SE 발화 현상에 대해서도 명확한 원인을 밝히지 않은 채 판매 중단 등의 조치도 취하지 않고 수수방관하고 있다"고 지적했다.

이에 업계에선 그 동안 스마트폰, 노트북 등으로 독보적인 입지를 구축했던 애플이 연이은 제품 하자 문제로 품질 완성도에 타격을 입으면서 견고한 마니아 층의 이탈도 조금씩 일어나고 있다고 분석했다. 특히 최근 업계 경쟁 심화로 각 업체간 기술력 차이가 보이지 않는 상태에서 품질 문제뿐 아니라 고객 대응력 측면에서도 부족한 부분들이 드러나면서 경쟁력이 예전만 못하다는 평가가 이어지고 있다.

업계 관계자는 "환경보호를 앞세워 충전기를 기본 구성품에서 뺀 사례도 결국은 원가절감을 목적이었던 것이 드러나면서 충성 고객들의 실망감이 커진 상태"라며 "여기에 연이은 제품 하자 문제로 애플의 품질 관리에 의구심을 갖는 소비자들도 부쩍 늘어 서서히 팬층의 균열이 일어나고 있는 것으로 보인다"고 말했다.