"추석 연휴 고장난 냉장고…화상상담으로 해결하세요"

[아이뉴스24 최은정 기자] #맏며느리인 A씨. 이번 추석에도 스무 명이 넘는 대식구를 맞아 명절음식에 차례상까지 준비해야했다. 그런데 음식 준비에 냉장고를 열어 보니 고장 난 듯 불도 안들어 오고 안이 컴컴했다....눈앞이 캄캄했다.

급한대로 고객센터에 전화를 걸어 상황을 설명하자 상담사가 화상상담 링크를 보내왔다. 상담사는 A씨가 스마트폰으로 냉장고 바코드를 비추니 모델명과 관련 정보를 한눈에 파악했다. 냉장고 이곳 저곳을 영상으로 확인한 뒤 "램프 등만 교체하면 된다"며 원인과 방법을 알려줬다. 상담사가 알려준 대로 냉장고 전용 램프를 갈아 끼우자 냉장고 안이 다시 환해졌다...

국내 원격지원·소프트웨어(SW) 기업 알서포트의 영상상담 솔루션 '리모트콜+비주얼팩'을 도입하면 가능한 일이다. 이 솔루션으로 고객은 말로 설명하기 어려운 증상을 스마트폰 영상으로 촬영하면서 상담사와 얘기를 나눌 수 있다.

상황을 실시간으로 중계받은 상담사는 신속하게 문제를 진단, 해결을 지원한다. 가령 상담사가 고객 문자 메시지(SMS)로 원격연결 링크를 보내고, 고객은 이 링크를 클릭해 상담사에게 실시간으로 문제상황을 보여주는 방식이다.

리모트콜에는 바코드 인식 기능이 있어 상담사가 제품정보를 빠르게 확인할 수 있고, 그리기 도구로 화면에 표시해 설명할 수도 있다. 고객이 직접 해결하기 어려운 문제의 경우, 담당 기사에게 교환해야 할 제품 목록을 보내 신속한 수리를 돕는다.

실제로 이 솔루션은 현재 전 세계적으로 보험사, 건설·토목, 가전 제조사 등 다양한 산업군에서 200여 곳이 넘는 기업이 도입했다.

그 중 국내 기업은 약 100여 곳. 삼성전자, LG전자, 경동나비엔 등이 알서포트 솔루션으로 화상상담을 진행하고, 기기 오류 원인을 정확하게 진단하고 있다.

프랑스에서는 종합통신사업자 브이크텔레콤이 이 솔루션을 사용하고 있다. 인터넷TV(IPTV) 셋톱박스에 이상이 생겼을 때 외부 점멸신호와 TV와 연결하는 등 영상상담으로 기기 장애에 대응한다.