[아이포럼2019] "고객은 온라인과 오프라인을 넘나들고 있다"

[아이뉴스24 김다운 기자] "고객들은 이미 온라인과 오프라인을 넘나들고 있습니다. 효과적인 디지털 마케팅을 위해서는 고객의 전체 여정에 기반하는 경험 설계가 필요합니다."

아이뉴스24가 창간 19주년을 맞아 28일 서울 드래곤 시티 그랜드볼룸에서 '4차 산업혁명시대의 디지털 마케팅 전략'을 주제로 아이포럼2019를 개최했다.

'2019 디지털마케팅 어떻게 할 것인가?'에 대해 강연한 김형택 디지털리테일컨설팅그룹 대표는 "디지털트랜스포메이션에 대한 기업들의 컨설팅 수요가 높은데 문제는 기업들의 디지털 마인드, 디지털 커뮤니케이션이 돼 있지 않다는 것"이라고 말했다.

디지털은 테크(기술)이 아니라 그냥 라이프(일상)이 되고 있는데, 기업들은 온라인 조직과 오프라인 조직을 따로 두고 있으며 마케팅도 따로 다루고 있다는 지적이다.

그는 "고객은 온라인과 오프라인을 굳이 구별하지 않고 있다"며 "디지털화된 고객에 어떻게 실시간 대응하고 참여할 수 있게 하는지가 중요하다"고 강조했다.

최근 고객들은 모바일로 들어가 유튜브를 들어가서 재미를 찾고 라이프 스타일을 보내는 디지털 행태를 보이고 있는 것으로 나타났다. 평균 4.5개의 채널을 넘나들며 30개의 터치포인트를 다루고 있다. 또한 70%의 고객은 온라인에서 이미 사전 정보를 갖추고 오프라인을 방문한다고 한다.

김 대표는 "고객과 채널의 커뮤니케이션의 변화가 나타나고 있다"며 "이런 고객 변화에 맞춰 마케팅에 대응을 해야 한다"고 진단했다.

마케팅에서 중요한 '고객 경험'인데, 이를 위한 데이터 분석은 분석으로 끝나는 것이 아니라 고객과의 연결을 갖고 상시 커뮤니케이션 채널을 갖추게 해야 한다는 분석이다.

이를 위해서는 기존의 데이터만 갖고는 힘들며, 데이터를 확보하고 다루고 연계하는 전략이 바뀌어야 한다고 조언했다.

그는 "고객은 온라인과 오프라인을 넘나들고 있는 데 이런 고객에 맞춰 매장, 온라인, 카다로그, 모바일 등 전체의 여정에 기반하는 고객경험 설계가 필요하다"고 조언했다.

일례로 일본 미츠코시 백화점의 경우 '신주쿠 백화점' 등 지역명을 포함한 키워드에 맞춰 각각의 타겟광고를 진행하고, 구글의 매장방문 전환수 기능을 사용해 검색 연동형 광고의 내점효과를 측정했다. 그 결과 검색연동형 광고는 기존의 매체에 비해 정보를 전달하는 비용이 10분의 1에 불과한 것으로 나타났다.

김 대표는 "미디어가 변홤에 따라 커뮤니케이션 모델도 바뀌었는데, 참여와 공감을 위한 전략적인 프레임이 병행돼야 한다"며 "지금의 세대가 공감할 수 있는 공감창출 요소로 콘텐츠가 기획돼야 하며 편하고 진정성이 있는 콘텐츠가 필요하다"고 밝혔다.

마지막으로 참여를 유도할 수 있는 전략을 함께 가져가야 하는데, 이를 위해서는 쉽고 고객이 이득을 얻을 수 있어야 한다는 설명이다.

최근 슈퍼볼 당일 TV광고를 하지 않고 40분짜리 브로드웨이 뮤지컬을 기획한 스키틀즈는 값비싼 TV광고보다 더 높은 효과를 얻었다. 앱 '틱톡'은 T월드, CU와 함께 캠페인송과 콘테스트를 진행하는 등 고객이 참여할 수 있는 마케팅을 전개하고 있다.

아울러 그는 "인플루언서를 활용한 마케팅 전략은 기업이 직접 제작한 뒤 바이럴 확산을 위해 인플루언스를 이용하고, 고객이 참여할 수 있는 콘텐츠와 연계하는 캠페인을 생각해볼 수 있다"고 덧붙였다.

이날 아이포럼2019는 ▲4차 산업혁명과 디지털 마케팅 ▲빅데이터 & 커뮤니케이션 혁신 ▲초연결시대 신(新)고객가치 창출전략 등 3개 세션으로 진행된다.

삼성전자, SK텔레콤, KEB하나은행의 실제 디지털마케팅 사례와 더불어 디지털리테일컨설팅그룹, 데일리블록체인, 펑타이코리아 차이나마케팅그룹, 혜안리서치, 데이터리셔스, 글랜스TV 등 다양한 기업 및 마케팅 전문가들이 디지털 마케팅의 비전을 공유한다.