"세일즈포스 나와" SAP, 클라우드 CRM 승부수

[아이뉴스24 김국배 기자] 글로벌 소프트웨어(SW) 기업 SAP가 새로운 고객관계관리(CRM) 솔루션으로 시장에 승부수를 던진다. 현재 CRM 시장을 주도하고 있는 세일즈포스를 따라잡겠다는 계획이다.

SAP는 5일(현지시간) 미국 플로리다주 올랜도 오렌지카운티 컨벤션센터에서 열린 연례 기술 콘퍼런스 '사파이어 나우 2018'에서 CRM 솔루션인 'SAP C/4 HANA'를 공개했다.

빌 맥더못 SAP 최고경영자(CEO)는 기조연설에서 "CRM에 변화가 필요하다"며 "영업 자동화 중심에서 나아가 고객을 360도 전 방향으로 이해해야 한다"고 강조했다.

그러면서 "이제는 공급망 전체가 고객경험과 연결되는 세상"이라고 덧붙였다. 그는 2010년부터 SAP CEO를 맡고 있다.

SAP가 이번에 출시한 솔루션은 세계 1위 클라우드 CRM 회사 세일즈포스를 정면 겨냥했다. 시장조사기관 가트너에 따르면 세계 CRM 시장은 지난해 기준 세일즈포스(18.8%)가 20% 가까이 점유하고 있다. SAP의 점유율은 8.5%로 절반에 못 미치는 수준이다. 오라클, 어도비, 마이크로소프트(MS)도 경쟁을 벌이고 있다.

하지만 CRM 시장은 2021년 450억 달러(약 48조1천950억 원)로 성장할 전망이다. 기업용 SW 분야 가운데 최대 규모다.

특히 SAP는 기존 CRM 시대가 막을 내리고 있다고 진단했다. B2B, B2C를 넘어 소비자가 직접 기업과 관계를 만들어 나가는 Me2B 시대가 열리고 있다는 것이다. SAP가 C/4 HANA를 공개한 배경이다.

SAP C/4 HANA는 고객 데이터를 기반으로 고객 경험을 관리하는 클라우드 솔루션이다. 커머스·고객 데이터·마케팅·세일즈·서비스 클라우드를 포함한다. 'C'는 고객(Customer)을, 4는 4세대를 의미한다. SAP 인텔리전트(intelligent) SW 제품군의 핵심요소이기도 하다.

기존 CRM이 판매에만 중점을 둔다면 4세대 CRM은 고객에 초점을 맞춘다는 게 SAP 측 설명이다. 글로벌 에센셜 오일 기업 도테라가 SAP CRM을 사용한다.

또한 SAP는 이날 아침 스위스 고객 서비스 SW회사인 코어시스템 AG을 인수했다고 밝혔다. 코어시스템의 솔루션은 서비스 클라우드에 통합될 예정이다. 앞서 2013년 하이브리스, 2017년 긱야에 이어 올해 캘리더스클라우드 등을 차례로 사들인 바 있다.

아울러 'SAP 하이브리스'로 알려져 있는 커머스·고객관리 부서를 대신해 '고객경험 부문'도 신설했다. 알렉스 아츠버거 사장이 총괄한다.

아츠버거 사장은 "고객은 영업기회로 취급당하기를 거부하고 있다"면서 "신뢰 기반의 고객경험을 제공해야 한다"고 말했다.