[윤휘종] 화난 소비자들, '삼성몰 집단소송' 추진

"갑자기 컴퓨터가 고장을 일으켜 처음엔 바이러스에 걸린 줄 알았어요. 일주일간 컴퓨터를 고치느라 씨름하다가 결국 하드디스크를 포맷했습니다. 그런데 나중에 알고보니 삼성몰 때문이더군요. 그런데도 삼성몰에서는 홈페이지에 달랑 사과문 하나만 게시해놓다니, 정말 실망입니다."

"이번 사건은 마치 자동차사고 후 뺑소니를 친 뒤에 나중에 미안하다고 말하는 것과 똑같습니다. 어쩜 미안하다는 메일 한 통 안 보냅니까? 그 동안 빼앗긴 시간, 전기, 인력 보상하세요."

"삼성이 만들면 뭔가 다르다고 하더니, 정말 다르군요. 혹시 스파이웨어 같은 걸 설치해서 고객 정보를 빼내갔다면 법적 소송도 불사하겠습니다."

삼성물산이 운영하는 인터넷 쇼핑몰 삼성몰에 올라온 소비자들의 항의문들입니다. 삼성몰의 프로그램에 문제가 있다는 언론 기사가 나가자 삼성몰 홈페이지에는 이 같은 소비자들의 항의문이 쏟아지기 시작했습니다.

일부 고객들은 삼성몰의 소극적인 대처에 더욱 화가 났다고 울분을 토하기도 했습니다. 문제가 있으면 최대한 빨리 소비자들에게 공지해줘야 하는데, 삼성몰의 늑장 대응으로 소비자들은 삼성몰에 문제가 있는지 모르고 자신들의 PC를 포맷했다는 것입니다.

사건의 발단은 지난 20일 발생했습니다. 삼성몰이 홈페이지에 접속한 소비자들에게 광고솔루션 설치여부를 묻는 팝업 창을 띄웠고, '삼성을 믿었던' 소비자들이 '예'를 눌러 그 프로그램이 소비자들의 PC에 설치되기 시작하면서부터 갑자기 컴퓨터가 문제를 일으키기 시작한 것입니다.

특히 일부에서는 삼성몰 측이 소비자들의 소비행태나 구매동향 등을 파악하기 위해 고객들의 정보를 빼내가는 '스파이웨어'를 이 광고솔루션에 심어 배포한 것이 아니냐는 의혹도 제기하고 있습니다.

만약 이 프로그램이 스파이웨어일 경우 사태는 더욱 심각해집니다. 법으로 보장된 고객들의 개인정보를 무단으로 입수하려 했기 때문입니다.

이 프로그램을 설치한 대다수 소비자들은 문제 원인을 못 찾다가 결국 운영체제(OS)를 다시 설치하거나 하드디스크를 포맷하는 '최악'의 방법까지 동원했습니다. 그 때까지도 삼성몰 측은 함구로 일관하고 있었습니다.

심지어 삼성몰은 자신들의 배포한 프로그램에 문제가 있다는 것을 뒤늦게 알았습니다. 결국 초기에 진화할 수 있었던 문제가 삼성몰의 뒤늦은 대처로 확산된 것입니다.

그런데, 삼성몰의 사후 대처에 소비자들은 또 한번 화가 났습니다. 문제가 발생한 것을 알았으면 이를 고객들이 즉시 알 수 있도록 조치를 취해야 하는데 대다수 삼성몰 이용자들은 삼성몰의 공지가 아니라 언론보도를 통해 알았다는 것입니다.

게다가 삼성몰 측은 소비자들의 항의가 잇따르자 "컴퓨터 수리비용이나, 컴퓨터를 못 써서 PC방에 갔으면 영수증을 청구하면 보상해주겠다"고 했습니다. 이에 대해서도 소비자들은 "그러면 그 동안 겪은 정신적 피해는 어떻게 보상할거냐?"고 항의하기도 했습니다.

소비자들의 항의가 계속되면서 소비자들의 '조직화'가 이루어지고 있습니다. 인터넷 포털사이트인 다음에 삼성몰의 문제를 지적하고 공동 대처를 할 수 있는 공간(http://cafe.daum.net/errorsamsungmall)을 만들고 서로의 피해담과, 이번 피해를 보상받기 위해 공동으로 법적 대응에 나서자는 의견을 교환하기 시작한 것입니다.

그러나 삼성몰을 운영하는 삼성물산은 여전히 이번 사태에 대해 소극적입니다. 심지어 "광고솔루션을 다운받은 소비자들이 몇 명일 것으로 추산하느냐"는 기자의 질문에 대해 "다른 신문에 난 기사를 보라"며 퉁명스럽게 말했습니다.

"피해보상은 어떻게 할 계획이냐"는 질문에 대해서도 "회사에서 공식 입장을 정리하고 있으며, 지금은 아무 말도 할 수 없다"고 답했습니다.

삼성몰 운영진들의 이 같은 답변을 듣고, 삼성몰 사태가 왜 초기에 진정되지 않고 지금도 소비자들의 항의가 삼성몰 게시판에 계속 올라오는지 이유를 짐작할 수 있었습니다.