애플·페북·유튜브, 韓 이용자보호도 '불량'

[아이뉴스24 도민선 기자] 글로벌 부가통신사업자의 한국 이용자보호업무가 미흡한 것으로 나타났다. 일부 사업자는 방송통신위원회의 평가 업무에도 비협조적인 것으로 나타났다.

방송통신위원회(위원장 한상혁)는 2일 제48차 전체회의를 열고 이 같은 내용을 포함한 '2019년 전기통신사업자 이용자보호업무평가' 결과를 발표했다.

올해 평가대상은 이용자 규모와 민원발생비율 등을 고려해 기간·부가통신의 6개 서비스 분야 총 32개사(중복 제외 시 22개사)를 대상으로 했다.

특히, 포털‧앱마켓에 한해 실시하던 부가통신사업자에 대한 평가를 전체 부가통신사업자로 확대해 올해 처음으로 카카오톡(카카오), 유튜브(구글), 페이스북이 대상에 포함됐다. 다만 이들 신규 대상 사업자는 시범평가로 구체적인 평가결과는 공개하지 않았다.

방통위의 올해 평가에서 ▲SK텔레콤(이동전화, 초고속인터넷) ▲KT(초고속인터넷, 인터넷전화) ▲SK브로드밴드(인터넷전화, 초고속인터넷) 등 3개사업는 '매우우수' 등급을 받았다.

이 중 SK텔레콤은 964.6점으로 가장 우수한 평가를 받았다. SK텔레콤은 일정액 초과 통신요금을 과금할때 이용자에게 장문의 문자메시지를 안내하는 등 이른바 과다 고지서를 받는 '빌 쇼크' 예방에 노력한 것으로 평가됐다.

이밖에 ▲첫 달 요금청구 내역을 영상요금청구서로 제공(LG유플러스) ▲중고폰 판매 보증기간을 14일에서 6개월로 연장(SK텔링크) ▲브랜드 키워드 모니터링 및 쇼핑 추천영역 사전검수를 통한 가품 의심판매자 상품 사전 제외(네이버) 등이 우수사례로 꼽혔다.

반면 이용자보호업무에 미흡한 사업자도 있었다. 에넥스텔레콤(알뜰통신)과 애플(앱마켓) 2개사는 이용자 보호업무 관리체계·피해예방 활동실적·이용자 의견과 불만 처리실적 등 전반적인 이용자 보호업무 수준이 미흡한 것으로 평가됐다.

또 페이스북은 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡해 제대로 된 평가조차 이뤄지지 못했다. 유튜브(구글)의 경우 고객관리책임자가 면담평가에 불출석해 관련 평가가 이뤄지지 못했다는 게 방통위 측 설명이다.

또 이들 글로벌사업자의 국내 이용자 민원처리 절차를 점검한 결과 ▲ARS 서비스 전화번호에 대한 안내 ▲온라인 고객센터에 대한 접근성 ▲이용약관의 가독성 등 역시 미흡한 것으로 파악됐다. 이를 개선하기 위해 CS시스템 도입‧개선, 전담 책임자 지정 등 독자적인 이용자보호 조직체계 운영이 필요하다는 의견이 제기됐다.

애플(앱스토어)과 페이스북은 고객센터 운영현황 자료를 제출하지 않았다. 방통위는 향후 평가에서는 관련 자료제출 및 민원업무 처리를 강화할 수 있는 방안을 적극 검토하기로 했다.

그나마 구글(검색, 앱스토어)은 올해 정해진 평가항목에 따라 비교적 성실히 관련 자료를 제출하고 평가에 협조, 전년도 '미흡' 대비 2단계 상승한 '양호' 등급을 받았다.

지난해 국정감사에서 일부 알뜰통신사의 긴급민원 업무처리가 부실하다는 문제가 지적됐지만 이번에는 모든 알뜰통신 사업자가 야간·휴일 동안 단말기 분실신고 및 일시정지 등 긴급 민원업무 처리가 가능하도록 개선된 것으로 확인됐다.

한상혁 방통위 위원장은 "이용자보호업무는 방통위의 주요 소관업무 중 하나로, 평가와 자율적 개선에 그치지 않고 행정지도 등도 고려해달라"고 말했다.

표철수 상임위원은 "일부사업자가 자사 가입자의 서비스 해지 방어를 성과지표로 운영하는데, 하루빨리 개선해야 한다"고 지적하기도 했다.