BNK금융, 고객 상담 분석에 AI 언어모델 '버트' 적용

[아이뉴스24 김국배 기자] BNK금융그룹이 고객 상담 분석에 인공지능(AI) 언어모델인 '버트'를 적용했다고 12일 발표했다.

구글이 개발한 버트는 인간보다 더 높은 언어 인식 정확도를 보인 AI 기반 언어모델로 알려져 있다.

BNK금융그룹은 지난 4월부터 한국외국어대학교 데이터시각화연구센터(센터장 최대우 교수)와 함께 BNK경남은행 콜센터에 축적된 고객 상담 데이터를 활용해 AI 상담 분류 모형을 개발해왔다.

기존의 '사전' 기반 방식은 사람이 상담 내용에서 키워드를 추출해 직접 입력하는 데다 주기적으로 분류 사전을 관리해야 해 번거로웠다. 데이터를 분석·분류하는 과정에도 개인의 경험이나 판단이 작용할 수 밖에 없어 객관성·정확도 측면에서 개선이 필요하다고 회사는 내부적으로 판단했다.

이번 프로젝트를 통해 개발한 분류 모형은 AI 알고리즘을 활용해 사전이 필요하지 않을 뿐 아니라 새로운 키워드나 분류 코드를 자동으로 업데이트하는 것이 특징이다. 또한 머신러닝 기술 기반이어서 데이터가 누적될수록 정확도가 높아질 것으로 예상된다.

프로젝트를 담당한 BNK그룹 관계자는 "기존 사전 기반 상담분류모형의 분류코드 인식률 대비 정확도가 53%까지 높아졌다"며 "직접 입력 과정 오류로 버트가 오판한 것을 제외하면 거의 80%의 정확도를 보이고 있다"고 말했다.

이어 "버트 기반 모델은 AI 모형의 특성상 미분류 결과를 출력하지 않으며, 학습 데이터가 추가될수록 인식률이 향상될 수 있어 향후 지속적인 성능 향상이 예상된다"고 덧붙였다.

박훈기 BNK금융그룹 D-IT부문장은 "금융권의 고객 상담 데이터는 양이 방대해 AI 언어모델을 적용하는 것은 국내 최초"라며 "그룹 내 디지털 전문인력 양성 프로그램으로 배출된 인력을 활용해 버트 기반 모형의 원천기술을 확보하고 발전시켜 AI 역량을 갖춘 우리나라 대표 지역 금융 그룹으로 성장해 나가겠다"고 전했다.