AIA생명, AI 콜센터 문 연다

[아이뉴스24 김국배기자] AIA생명이 인공지능(AI) 콜센터를 연다.

AIA생명 한국지점(대표 차태진)은 SK(주) C&C와 AI 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다고 17일 발표했다. SK(주) C&C는 향후 4년간 AIA생명의 고객 콜센터 업무를 운영하게 된다.

AIA 온(ON)으로 명명된 이 콜센터는 SK(주) C&C의 AI 플랫폼 '에이브릴'을 기반으로 한다. 에이브릴은 IBM AI '왓슨' 기반 서비스로 한국어 학습을 통해 개발됐다.

콜센터 서비스는 크게 채팅 기반 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

고객이 자주하는 문의에 대해서는 챗봇이 채팅 형태로 1차 상담을 진행한다. 24시간 365일 응대는 물론 대기시간 없이 바로 연결할 수 있어 상담의 생산성과 효율성, 정확도를 높일 수 있을 것으로 보인다.

AIA생명 PC와 모바일 홈페이지뿐만 아니라 카카오톡을 통해 AIA ON 챗봇과 일대일 고객 응대 서비스를 제공할 계획이다.

또 AIA ON은 로보텔러가 판매된 보험 계약에 대해 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무를 진행한다. AIA ON은 통신판매 계약의 청약 녹취콜을 100% 모니터링 할 수 있다.

AI 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행, 계약 정보를 확인하고 확정하는 음성 서비스는 업계 최초라는 게 회사 측 설명이다.

아울러 AI의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 계획이다.

김대일 AIA생명 운영본부장은 "AI 기술 적용으로 효율적인 인력 운용이 그 어느 때보다 절실하다"며 "기존 상담사들은 전문적인 역량을 강화해 고차원적인 업무를 맡기는 등 AI 콜센터와 기존 상담사의 역할을 분담해 보다 체계적으로 운영할 것"이라고 말했다.

김만흥 SK㈜ C&C 금융·전략사업부문장은 "에이브릴을 통해 새로운 금융권 업무처리아웃소싱(BPO) 사업 발굴을 추진하고, 다양한 AI 금융 서비스 개발에 적극 나서겠다”고 전했다.