[서진호] 성능개선으로 모바일 쇼핑 사용자 사로잡기

모바일 기기가 우리 생활 곳곳으로 점점 더 깊숙이 파고들고 있다. 모바일은 커뮤니케이션 방식, 생활 방식, 소비 행태 등 우리 현실과 밀접한 모든 생활 분야에서 많은 변화를 일으키고 있다.

특히 최근 디지털 미디어 및 마케팅 솔루션 전문 기업 DMC 미디어가 발표한 '모바일 커넥티드 디바이스 이용자 이해와 디지털광고 효과' 보고서에 의하면 PC를 통한 쇼핑은 전년대비 30.5% 증가에 그친 반면, 스마트폰은 89% 태블릿PC는 60% 증가한 것으로 나타났다. 모바일 쇼핑이 대중화되고 있음을 알 수 있다.

또한 해당 보고서에 따르면, 온라인 쇼핑몰 이용은 여전히 PC가 85.2%로 가장 많았으며 다음으로는 스마트폰(65.3%), 태블릿 PC(14%)로 조사됐다.

유선인터넷 쇼핑은 큰 화면으로 많은 정보를 탐색하고 제품을 비교할 수 있어 선호하지만 모바일 쇼핑은 구매와 결제과정의 안정성 문제로 소비자가 불편함을 느끼는 것으로 조사된 것이다. 모바일 애플리케이션의 성능 개선이 기업의 큰 과제로 나타난 것이다.

이처럼 스마트 기기 사용이 일반화되면서 모바일상에서 제품을 판매하거나 서비스를 제공하는 기업들도 지속적으로 증가하고 있다.

포레스터 리서치에 따르면 모바일 상품 거래는 2011년 말까지 60억 달러(한화 약 6조 5천억 원)에 달했으며 2016년까지는 310억 달러(한화 약 34조)에 이를 것으로 전망되는 등 모바일 상거래 산업은 폭발적으로 성장하고 있다.

그러나 현재 서비스되고 있는 모바일 웹사이트와 애플리케이션 성능은 언제 어디서든 빠르고 완벽한 트랜잭션을 기대하는 모바일 사용자들의 요구사항을 충족시키지 못하고 있다.

실제로 한국컴퓨웨어가 지난 2012년 국내 모바일 사용자 1천330명을 비롯해 전 세계 모바일 사용자 5천344명을 대상으로 한 조사 결과, 모바일 웹 사용자 중 88%가 모바일 상에서 웹사이트가 3초 이내로 열리기를 원하며 91%는 5초 이내로 열리지 않으면 웹사이트를 떠나는 것으로 나타났다. 모바일 웹 성능이 기업의 매출을 결정짓는 중요한 요인이 되고 있음을 증명한 것이다.

그렇다면 한발 앞서 모바일 서비스를 제공하고 있는 국내외 주요 기업들은 어떠한 방법으로 성능 문제를 해결하고 사용자 불편을 확인해 개선하며 궁극적으로 고객 만족도를 높이고 비즈니스 경쟁력을 확보하고 있을까.

패션 브랜드 유통을 전문으로 하는 백화점인 '봉통(Bon-Ton, www.bonton.com)'은 사이트 콘텐츠의 대부분이 외부 제품 공급업체로부터 제공되고 있어 사이트를 방문하는 고객이 겪는 성능 문제를 확인하고 해결하는데 어려움을 겪고 있었다.

봉통은 이를 해결하기 위해 사용자 경험에 대한 엔드-투-엔드(End-to-End) 가시성이 제공되는 성능 관리 솔루션을 도입했다. 성능관리 시스템을 통해 사이트 방문객들에게 영향을 미치는 이슈에 대해 언제 어디서 어떠한 문제점이 생겼는지 실시간으로 파악하고, 봉통과 기타 외부 제품 공급업체에 의해 제공된 콘텐츠가 정확히 도달했는지를 알 수 있었다.

결과적으로 성능 이슈에 대한 완벽한 가시성을 확보하게 된 봉통은 기존에 성능 이슈를 발견하는데 걸리는 시간을 몇 시간에서 이제 단 몇 분으로 줄일 수 있게 됐으며, 24시간 모든 방문자의 방문 정보를 확인하고 구매 성향을 파악할 수 있게 됐다.

또한 웹을 통해 사이트 방문객의 정보 및 피드백을 확보하고 방문객들의 온라인 경험을 추적함으로써 방문객이 보고한 문제를 그 즉시 확인·분석할 수 있었다. 이를 통해 고객 및 비즈니스에 미치는 영향에 따라 전략적인 우선순위를 정해 문제를 해결할 수 있게 됐다.

또한 월 평균 1천만 명이 방문하는 세계 최대 규모의 크리에이티브 스튜디오이자 아메리카 그리팅즈(American Greetings)의 자회사 AG 인터렉티브(www.americangreetings.com)는 업계에서 가장 많은 축하 및 인사 관련 인터넷 카드를 보유하고 있으며 매해 색다른 디자인의 각종 시즌별 이미지 3억 개를 만들어 낸다.

2011년 초 AG 인터렉티브는 급증하는 트래픽을 지원하기 위한 대비책이 필요했으며 병목 현상 및 사이트의 구조적인 이슈 해결이라는 과제를 안게 됐다. AG 인터렉티브는 사이트 구조를 파악하기 위해 성능관리 솔루션을 도입했다. 이후 AG 인터랙티브는 모든 웹과 자바 혹은 .NET 애플리케이션을 자동 진단하고 셀프-탐색을 수행함으로써 팀 전체가 몇 시간을 허비해야 하는 수고를 덜 수 있었다.

또한 4초가 소요됐던 인사말 카드 미리 보기 기능은 1초로 단축됐으며 다른 트랜잭션으로 이동 시 응답 시간이 10~25%로 단축됨으로 가장 중요한 사이트 및 애플리케이션 성능 개선 효과를 거둘 수 있었다. 이에 사이트 방문객들에게 최상의 성능 경험을 제공할 수 된 것이다.

고객들을 위해 언제 어디서나 쇼핑이 가능한 웹사이트를 구축하는 것은 이제 기업에게 당연한 과제가 됐다. 더 나아가 기업은 최상의 모바일 웹사이트와 애플리케이션 성능을 제공해야 한다. 이를 통해 기업들은 새로운 비즈니스 기회를 얻을 수 있으며 업계 리더로 자리매김할 수 있는 경쟁력을 갖출 수 있을 것이다.

서진호

서진호 한국컴퓨웨어 대표는 보성고등학교와 한양대 재료공학과를 거쳐 뉴저지 주립대 경영대학원을 졸업했다. 지난 2011년 한국컴퓨웨어에 합류한 이후 솔루션 세일즈 담당 상무로 일했으며 지난 2012년 4월 사장으로 승진 발령됐다. 서 대표는 20년 이상 한국IBM과 AT&T 코리아, 시스코 등 다국적 IT 기업에서 아키텍트, 솔루션영업, 컨설팅, 비즈니스 개발 등 다양한 경력을 가지고 있으며 한국컴퓨웨어에 합류하기 전까지 시스코 아태지역 서비스 신규 사업 전략 기획 총괄을 담당한 바 있다.

/서진호 한국컴퓨웨어 대표 Compuware.Korea@compuware.com