롯데·현대百, 국가고객만족도 백화점 부문 공동 1위

[아이뉴스24 진광찬 기자] 롯데백화점과 현대백화점이 올해 국가고객만족도(NCSI) 조사 백화점 부문에서 공동 1위를 차지했다.

NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 공동으로 개발한 고객만족도 조사로 소비자가 직접 기업의 제품이나 서비스에 대해 평가해 계량화한 지표다.

8일 업계에 따르면 롯데백화점은 2022년 이후 4년 만에 NCSI 백화점 부문 1위에 올랐다.

회사 측은 전국 핵심 점포에 추진 중인 프리미엄 큐레이션이 고객 만족도를 높인 것이라고 분석했다. 인천점은 지난 5월 약 3년에 걸친 전관 리뉴얼을 마쳤다. 내달 그랜드 오픈에 나서는 노원점은 올해 뷰티관, 신선 미식 전문관 등을 잇달아 선보인다.

또 롯데타운을 이끌고 있는 잠실점과 본점은 쇼핑과 관광, 엔터테인먼트를 융합한 하이브리드형 쇼핑 플랫폼으로 입지를 다지며 지난해 합산 연매출 5조원을 달성했다.

롯데백화점은 서비스 혁신에도 힘쓰고 있다. 최근 2년간 업계 최고 서비스 전문가를 초빙해 현장 서비스 코칭을 지원하고 최신 고객 트렌드를 반영하는 서비스 가이드도 전면 재정비했다. 올 상반기부터는 인공지능(AI) VOC 시스템을 개발해 고객 상담 편의성이 높아질 것으로 기대된다.

현대백화점은 2022년부터 NCSI 백화점 부문에서 5년 연속 1위를 차지했다.

현대백화점은 현장 중심의 서비스 혁신에 나서고 있다. 최근 현장 직원들이 고객 서비스 개선 아이디어를 직접 제안하는 'Service Project 101' 프로그램을 신설해 고객이 실제 체감할 수 있는 개선 과제를 발굴하고 있다.

고객 의견을 서비스에 반영하기 위한 노력도 강화했다. 현대백화점은 고객 행복 인사이트 위원회를 통해 실제 고객의 쇼핑 환경과 서비스 전반에 대한 의견을 수렴하고 도출된 개선 과제를 전사에 즉시 공유·적용해 서비스 품질을 높이고 있다.

아울러 고객 경험을 체계적으로 관리하기 위한 시스템도 갖췄다. 자체 개발한 'SAI(Service hArmony Index) 지수'를 활용해 실제 방문 고객을 대상으로 모바일 만족도 조사를 실시하고 매장 서비스 품질을 지속적으로 측정·관리한다.