[아이뉴스24 설래온 기자] 쿠팡과 쿠팡이츠의 대규모 서비스 장애로 소상공인들이 영업에 차질을 빚은 가운데 관련 단체들이 실질적인 피해 보상을 촉구하고 나섰다.
12일 소상공인연합회와 전국상인연합회, 한국외식업중앙회, 한국프랜차이즈산업협회, 전국카페사장협동조합 등 5개 단체는 공동 성명을 내고 "쿠팡은 이번 접속 장애로 인한 소상공인의 영업 손실을 투명하게 산정하고 실질적이고 전면적인 피해 보상안을 신속히 마련해야 한다"고 밝혔다.
앞서 지난 9일 오전 0시 30분부터 약 2시간 동안 쿠팡과 쿠팡이츠의 앱과 홈페이지에서 접속 장애가 발생했다. 이로 인해 온라인 입점업체와 배달서비스를 이용하는 외식업체들이 주문을 받지 못하는 등 영업에 차질을 빚었다. 물류센터 전산망 오류까지 겹치면서 배송도 지연됐다는 게 단체들의 설명이다.
쿠팡은 고객들에게 "서비스 업그레이드 과정에서 전반적인 서비스에 일시적인 오류가 발생했다"고 공지했다. 최근 인공지능(AI)을 악용한 해킹 피해가 잇따르며 보안에 대한 우려가 커졌지만 쿠팡은 이번 장애가 해킹과는 무관한 것으로 파악하고 있다.
피해 고객에 대한 보상도 진행했다. 쿠팡은 접속 장애로 주문이 취소된 고객들에게 문자 메시지를 보내 쿠팡캐시 5000원을 적립했다고 안내했다. 사용기한은 적립일로부터 6개월이다.
그러나 소상공인 단체들은 쿠팡의 대응이 미흡했다고 비판했다. 장애 발생 당시 입점업체에 상황을 신속하게 알리거나 피해를 줄이기 위한 별다른 조치 없이 사과 문자만 발송했다는 것이다.
특히 심야시간대 배달 매출에 의존하는 외식업체와 광고비를 지출하고도 판매 기회를 잃은 온라인 입점업체의 피해를 지적했다. 단체들은 "광고비를 지출하고도 판매 기회를 얻지 못한 소상공인들의 피해를 외면해서는 안 된다"고 강조했다.
이들은 주문 취소에 따른 손실뿐 아니라 광고비 환불과 영업기회 상실에 따른 비용까지 포함한 전면적인 보상책을 요구했다. 아울러 정확한 장애 원인과 피해 범위를 공개하고 비상 대응체계를 마련하는 한편, 소상공인과의 협의도 강화해야 한다고 촉구했다.
쿠팡이츠의 서비스 운영에 대한 불만도 제기했다. 매장용 판매시점정보관리시스템(POS) 연동 앱이 불안정해 정산 오류가 발생하거나 업주들이 매출을 제대로 파악하기 어려운 사례가 있었으며, 고객센터 연결도 원활하지 않았다는 설명이다.
단체들은 "쿠팡의 성장은 수수료 부담을 감내해 온 소상공인들의 희생이 있었기에 가능했다"며 "시스템 사고가 발생할 때마다 피해와 고통을 입점업체가 고스란히 떠안는 불공정한 행태가 반복되고 있다"고 비판했다.
이어 "플랫폼의 우월적 지위에 걸맞은 책임 있는 자세를 보여야 한다"며 "미온적인 대처와 면피성 사과로 일관한다면 모든 수단을 동원해 강력히 대응할 것"이라고 경고했다.
쿠팡이츠는 장애시간 동안 주문을 수락한 뒤 취소된 건에 대해 정상 판매와 동일한 정산금 100%를 지급하고 있다. 별도 신청 없이 자동 정산되며 해당 시간대 취소 주문에 대한 광고비도 부과하지 않는다는 설명이다.
소비자와 배달기사에 대한 보상도 진행한다. 쿠팡은 시스템 오류로 주문이 취소된 고객에게 쿠팡캐시 5000원을 지급한다. 쿠팡이츠는 주문이 정상적으로 접수되지 않은 고객에게 1000원, 결제 이후 주문이 취소된 고객에게 3000원 상당의 쿠폰을 제공한다.
배달기사에게는 매장 도착 이력이 확인되면 1000원을 지급하고 음식을 수령한 뒤 주문이 취소된 경우 배달비 전액을 보상한다.
다만 소상공인 단체들은 취소 주문에 대한 정산뿐 아니라 장애시간 동안 발생한 영업기회 손실과 광고비 등까지 보상 범위에 포함해야 한다는 입장이다. 쿠팡이 제시한 보상안과 소상공인들이 요구하는 피해 산정 범위 사이에 차이가 남아 있는 셈이다.
/설래온 기자(leonsign@inews24.com)