[종합]갤노트7 교환·환불 부진, 정부·삼성 "종합대책 마련"

[조석근기자] 삼성전자 갤럭시노트7에 대한 교환, 환불이 저조한 가운데 정부와 제조사, 이동통신 3사가 소비자와 유통점에 대한 후속 지원을 강화한다.

특히 갤럭시노트7 사태의 직접 당사자인 삼성전자는 올 연말까지 소비자와 유통점에 대한 추가 지원 프로그램을 내놓을 방침이다. 이후 이통사와 협의를 거쳐 소비자와 유통점의 피해를 최소화한다는 입장이다.

정부도 연말까지 이동통신 단말기 리콜과 생산 및 판매 중단 사태에 대비한 가이드라인 제정을 서두를 계획이다.

최양희 미래창조과학부 장관은 20일 삼성전자, SK텔레콤 고위 관계자와 대리점, 유통점 업주와 가진 간담회를 통해 "방송통신위원회와 함께 관련 기관들의 의견을 모아서 연말 전에 가이드라인을 만들 것"이라고 재확인했다.

최 장관은 "자동차 같은 제품들은 안전성에 문제가 있을 때 절차가 있고 책임소재를 가릴 과정이 있지만 이동통신 단말기와 서비스는 그렇지 않다"며 "이번 같은 대규모 리콜, 생산중단 사태에 대해 어떻게 조치하고 대책을 마련할지 가이드라인이 필요하다"고 설명했다.

안전 문제로 갤럭시노트7 판매가 중단되면서 삼성전자와 이통 3사는 전면적인 제품 교환, 환불 절차에 착수한 상태. 최근 2개월간 국내에서 판매된 갤럭시노트7은 50만대가량이다. 그러나 일주일 지난 현재 시점에서 교환, 환불이 이뤄진 사례는 10%에 불과하다.

이에 대해 최 장관은 "소비자나 유통점들이 지금보다 향상된 정책, 대책이 나오지 않을까 싶어 교환, 환불을 주저하는 것 같다"며 "삼성전자와 이통 3사로 부터 더 이상 진전된 대책이 나올 수 없을만큼 완성된 종합대책을 만들겠다는 약속을 받았다"고 강조했다.

실제로 소비자들은 이미 1차 리콜 때 교환한 제품을 또 다시 바꿔야 하는 불편함에, 마땅한 대체 기종이 없다는 점이 큰 불만으로 나타내고 있다. 또 대리점과 판매점들은 삼성전자와 이통 3사의 갤노트7 판매장려금 환수에 대해 부담을 느끼는 상황이다. 이 때문에 전면적인 환불, 교체가 지연되고 있다는 분석이 지배적이다.

이날 삼성전자 김진해 한국총괄모바일영업팀장은 "(삼성전자 입장에서) 가장 중요한 것은 현재 고객들이 이탈하지 않고 편리하게 다른 모델로 교체할 수 있도록 하는 것"이라며 "기본 유통점을 위한 기본적인 정책들이 나가 있지만 여기에 더해 유통점들이 충분히 혜택을 볼 수 있도록 다른 프로그램을 얹을 것"이라고 말했다.

이어 "기존에 (교체나 환불을) 하신 분들에게도 소급적용돼야 하기 때문에 (이통사와) 어느 정도 협의를 거쳐 연말까지 충분한 대책을 발표할 수 있을 것"이라며 "다양한 노력을 통해 고객들이 안전을 위해 빨리 교환할 수 있도록 하겠다"고 덧붙였다.

SK텔레콤 이형희 사업총괄은 "교환 및 환불 과정에서 해지가 어느 정도인지, 그 과정에서 어떤 단말기들로 교체되는지 아직은 (저조한 교환, 환불 비율로) 통계가 부족하다"며 "상황을 봐가면서 이런 통계들을 토대로 삼성과 대처 방안을 협의할 것"이라고 강조했다.

한편 이날 간담회는 최양희 장관의 이동통신 대리점 현장방문 직후 이뤄졌다. 최 장관은 이날 오전 서울 사당동 인근의 한 SK텔레콤 대리점을 방문해 판매원과 소비자들로부터 갤노트7 교환 및 환불 절차와 의견을 청취했다.