"분통 ARS 개선된다"…방통위, 가이드라인 마련

자동응답시스템(ARS)으로 전화걸면 수 분 동안 광고가 나오거나, 상담원 연결 기능이 '0'번, '9'번 등으로 천차 만별이었던 게 차츰 개선될 전망이다.

방송통신위원회(위원장 최시중)는 ‘ARS 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인'의 이행 실태 점검 및 평가를 위한 사전 설명회를 7일 오후 4시 방통위 14층 대강당에서 개최한다.

ARS는 그 동안 많은 국민들로부터 개선이 필요하다는 지적이 있었으나, ARS을 관장하는 부처나 운영기준 등이 마련되지 않아 쉽게 개선되지 않았다.

방통위는 지난 해 11월 관련부처와 협의를 거쳐 'ARS 서비스 운영 개선을 위한 가이드라인'을 제정하고, 공공기관과 일반기업에 자율적인 준수를 권고한 바 있다.

ARS 가이드라인에는 ▲ 각 단계마다 상담원과 바로 연결될 수 있도록 상담원 연결기능을 강화하고, ▲ 서비스 구성단계 간소화 및 메뉴 표준화(상담원 연결은 '0', 이전단계 되돌아가기 '#', 다시 듣기 '*') ▲ 서비스 대기시간 최소화, ▲ 이용요금의 사전고지 ▲ 서비스 구성도에 대한 정보제공 등을 담고 있다.

고용노동부, 법무부, 국토해양부, 은행, 통신, 카드사, 홈쇼핑 업체 등이 평가대상기관으로 선정됐으며 서울시 다산콜센터나 방통위 ARS처럼 전화 건 뒤 바로 상담원이나 부서로 연결되는 시스템은 제외했다.

이번 평가는 전문 평가기관에 의뢰하여 실시하며, 평가항목은 가이드라인에서 제시한 내용을 얼마나 준수하는지 여부를 평가하게 된다.

설명회에는 평가대상으로 선정된 약 220개(공공기관 60개, 일반기업 160개) ARS 운영기관 담당자들이 참석하며, 평가항목과 평가방법 등에 대한 설명과 함께 평가와 관련한 의견을 수렴하게 된다.

방통위 관계자는 "이번 이행실태 점검 및 평가를 통해 ARS 가이드라인의 실효성을 높이는 한편, ARS 서비스가 이용자 편의 위주로 대폭 개선되기를 기대한다"고 밝혔다.