"항공권 예약은 받고, 운항일정은 모른다?"…에어서울 소비자대응 '분통'
2019.09.20 오후 3:22
애매한 日노선 정책 탓…"기다리라"는 답변만
[아이뉴스24 서민지 기자] "당장 취소하면 항공권 환불 수수료, 기다렸다 결항되면 호텔 수수료가 발생하는데 어떻게 해야 할지 모르겠네요."

A씨는 크리스마스 시즌에 가족과 함께 시간을 보내기 위해 에어서울을 통해 일본 오키나와행 왕복 항공권 6매를 예매했다. 한일 관계 악화로 일본 불매운동 움직임이 거세지면서 고민은 됐지만, 가족들과 어렵게 시간을 맞춘 만큼 여행을 가기로 결정했다.

하지만 지난달부터 가족 여행이 무산될 수 있다는 불안감이 생겼다. 에어서울이 일본 지역 노선 조정에 나서면서다. 에어서울은 9~10월 운항 예정이었던 인천~도쿄, 인천~오사카, 인천~후쿠오카, 인천~오키나와 등 일본 지역 노선의 비운항 및 감편을 결정했다. 일부 노선은 10월 이후 계획까지 나온 상태다.

에어서울은 비운항 및 감편이 결정된 노선에 대해 위약금 없이 전액 환불을 진행하고 있다. 일본 지역에 한해 세금 차액만 지불하면 노선 변경도 가능하다.

일본 불매운동으로 항공사들이 일본 노선을 조정하고 있는 가운데 갑작스러운 일정 변경 등으로 소비자들이 피해를 보고 있다. [사진=에어서울]


문제는 A씨처럼 11~12월 여행을 계획하고 있는 소비자들이다. A씨가 예매한 일본~오키나와 노선은 9~10월 비운항이 결정됐지만, 이후 일정은 확정되지 않은 상태다. 11~12월 항공권 예매자는 노선 축소 여부가 언제 결정될지 몰라 마냥 공지를 기다려야 하는 상황이다.


불안한 마음에 여행 일정을 변경하고 싶어도 수수료 때문에 결정하기 쉽지 않다. 비운항이 확정되지 않은 노선은 소비자가 수수료를 부담하고 취소해야 하기 때문이다. 향후 비운항이 확정돼 전액 환불이 가능해져도 호텔 예약 취소 등에 따른 수수료가 발생하는 데다 일정이 급박한 만큼 계획을 변경하기도 힘들다.

A씨는 에어서울 고객센터에 문의했지만, 일정이 확정될 때까지 기다리라는 답변만 받았다. A씨는 "노선 확정 여부를 빨리 알려주면 그에 맞는 대처를 할 텐데, 기다리라고만 하니 답답할 따름"이라며 "여행 일자가 임박해서 취소될 경우 타사 항공권을 구하기도 어렵고, 호텔 취소 수수료도 상당하기 때문에 손해가 클 것 같다"고 우려했다.

이와 관련해 에어서울 관계자는 "비운항 결정이 난 노선에 대해서는 가까운 다른 노선으로 연결해주거나 수수료 없이 전액 환불을 진행하고 있다"면서도 "다만 비운항이 확정되지 않은 상태에서는 취할 수 있는 조치가 없다"고 설명했다.

이같은 사례는 에어서울에서만 발생하는 것은 아니다. 법적 테두리가 없기 때문에 대부분 항공사가 최근 일본 노선 감축과 관련해 비슷한 대응을 하고 있다. 현행 항공교통이용자 보호기준에 따르면 항공권 판매 후 변경 내용이 있을 경우 '지체없이 인터넷 홈페이지에 게시해야 한다(당일 변경 예외)'는 항목은 있지만 구체적인 규정은 부재하다.

특히 에어서울은 저비용항공사(LCC) 중에 일본 노선 비중이 가장 많다. 전체 노선 17개 중 일본행은 11개로 약 65%에 달한다. 이 때문에 일본 노선 감축에 따른 타격은 물론 소비자들의 피해가 클 수밖에 없다.

항공업계의 한 관계자는 "기상 상태 등으로 인해 결항이 발생하는 경우는 있지만, '일본 불매운동' 같은 상황 때문에 비운항, 감축을 결정한 건 이례적"이라며 "특별한 규정이 없어 항공사가 노선 변경을 확정할 경우 소비자에게 공지하고 전액 환불 등을 하는 식으로 대처하고 있다"고 말했다.

/서민지 기자 jisseo@inews24.com