"손님이 왕?"…유통街, 도 넘은 '갑질 손님'에 한숨

[아이뉴스24 장유미 기자] 유통업계가 계속되는 고객 갑질로 몸살을 앓고 있다. 고객들에게 최상의 서비스를 제공하고자 하는 업체들의 모습과 달리, 최근 직원을 대상으로 욕설·폭행·성희롱·협박 등을 일삼는 블랙컨슈머들이 증가하면서 속앓이를 하고 있다.

6일 업계에 따르면 서울 연신내 맥도날드 매장에서 중년 남성으로 보이는 한 고객이 직원의 얼굴에 햄버거가 든 것으로 보이는 종이봉투를 던지는 동영상이 유튜브를 통해 공개돼 파문이 일고 있다. 이 영상은 지난달 18일 '연신내 맥도날드 갑질'이라는 제목으로 올라왔다.

공개된 동영상에는 고객 두 명과 맥도날드 직원이 주문을 놓고 말싸움을 벌이는 장면이 담겨있다. 이 영상에서 남성 고객은 주문한 햄버거가 나온 것을 보지 못하고 오래 기다렸다며 계속 항의하고, 직원은 "주문한 번호를 못 보셨다. 그럼 어떻게 하라는 겁니까"라고 답했다. 그 즉시 남성은 화를 참지 못하고 종이봉투를 직원 얼굴에 던졌다. 이 영상은 논란이 커지자 현재 삭제된 상태다.

이에 대해 맥도날드는 "바로 경찰이 출동해 고객이 사과하고, 직원이 사과를 받아들여 일단락된 사건"이라며 "피해 당사자가 더 이상 논란이 확대되는 것을 원하지 않는 상황으로, 고소 등 법적조치에 나서지는 않았다"고 말했다.

앞서 맥도날드는 지난달에도 울산 북구의 한 드라이브스루 매장에서 고객 갑질 문제가 터져 곤욕을 치렀다. 해당 고객은 직원에게 음식이 든 봉투를 차량에 탄 채 집어던졌고, 곧 바로 현장을 떠났다. 이후 맥도날드는 피해 직원을 대신해 해당 고객을 고발했고, 직원은 정신과 피료를 받은 것으로 알려졌다. 갑질 고객은 결국 폭행 혐의로 경찰에 입건돼 조사를 받았다.

이 같은 갑질 고객은 백화점에도 등장했다. 올해 7월 인터넷에서 화제를 모은 '신세계 갑질녀'라는 제목의 동영상에는 백화점 내 한 화장품 매장에서 손님 한 명이 욕설에 이어 직원의 머리채를 잡고 폭행하며 난동을 부려 많은 이들의 눈살을 찌푸렸다. 경찰은 이 고객을 폭행과 업무방해 혐의로 불구속 했다.

또 지난 4월에는 부산의 한 마트 직원이 고객에게 폭행당했다. 이 고객은 마트 직원의 실수를 트집 잡아 멱살을 잡고 수 차례 흔들었고, 결국 업무방해 혐의로 불구속 입건됐다.

이 외에도 한 고객은 2015년 햄버거를 먹고 배탈이 났다며 보험금을 요구하거나, 영화를 다 본 후 재미없다며 환불을 요구하는 등 상습적으로 민원을 제기해 징역 10월의 실형을 선고받기도 했다.

그러나 이 같은 고객의 갑질 문제가 빈번해지고 있음에도 불구하고 외식·유통업체들은 별다른 선제 대응 방안을 내놓지 못하고 있는 상태다. 문제가 터진 후 직원의 피해 구제 차원에서 법무팀을 통해 경찰 고발 등을 지원할 수 있지만, 예방책 마련은 사실상 힘들다는 입장이다.

업계 관계자는 "'손님은 왕'이라는 인식을 가진 일부 고객들이 소비자 권리를 악용하는 사례가 많아지면서 결국 서비스업에 종사하는 직원들만 피해가 많아지고 있다"며 "갑질을 일삼는 블랙컨슈머로 인해 선량한 소비자뿐 아니라 사회적인 피해가 발생하는 만큼 기업들이 좀 더 적극적으로 선제 대응에 나설 필요가 있다"고 지적했다.