어도비 "고객 경험 투자 기업, 일반기업보다 매출 높아"
2018.08.20 오전 10:10
직원 만족도 등 상승…'고객 경험의 비즈니스 영향력' 보고서
[아이뉴스24 성지은 기자] 고객 경험에 투자한 기업들이 그렇지 않은 기업보다 더 높은 매출을 올리는 것으로 나타났다. 조직에 대한 직원의 만족도도 높았다.

어도비는 포레스터 컨설팅과 공동으로 아시아태평양 지역 기업의 경험 비즈니스 현황을 분석한 '고객 경험의 비즈니스 영향력: 아태지역 조망' 보고서를 20일 발간했다.

이 보고서는 전 세계 8개 국가의 마케팅, 광고, 고객 경험(CX) 담당자 등 1천269명을 대상으로 온라인 설문조사를 실시한 결과를 담았다.





보고서에 따르면, 고객 경험에 장기적으로 투자하는 기업은 매출 상승효과를 얻었다. 실제 고객 경험 투자 기업의 매출 성장률은 23%로 투자하지 않은 기업(13%)보다 높았다.

고객 경험에 투자하는 기업은 일반 기업보다 더 많은 비용을 지출했지만 장기적으로 광고비의 2배에 달하는 이익을 거뒀다. 또한 전년대비 80% 높아진 성장률을 기록했다.


업종별로는 고객과 접점 빈도가 높은 유통, 금융, 제조 분야에 투자가 몰렸다. 이들 기업의 직원 수는 1천~5천명으로 비교적 규모가 작고 로열티 프로그램, 고객 분석 같은 특정 고객 경험 마케팅에 가장 많이 투자했다. 고객 경험에 대한 투자 금액은 전년대비 2배 증가했다.

아울러 고객 경험에 투자할수록 직원의 만족도가 높아지는 것으로 조사됐다. 경험 비즈니스를 추진하는 기업의 직원은 팀과 회사에 대한 만족도가 일반 기업보다 각각 60%, 30% 높았다.

알바로 델 포조 어도비 아태지역 마케팅 총괄 부사장은 "비즈니스가 성공하기 위해서는 고객 경험에 투자를 해야 한다는 사실이 더욱 명확해졌지만, 아태 지역 기업 중 29%만이 경험 비즈니스를 추진하고 있다는 사실이 확인됐다"며 "경험 비즈니스를 지체할수록 다른 기업에 비해 경쟁력이 뒤처질 수밖에 없다"고 조언했다.

/성지은기자 buildcastle@inews24.com